Что такое ИИ-консультант для сайта простыми словами

ИИ-консультант — это помощник на сайте, который понимает вопрос человеческим языком и отвечает по вашему каталогу, а не по общим знаниям из интернета. Разберём, что за этим стоит и чем он отличается от привычных окошек в углу экрана.

Три разных окна в углу сайта

Их постоянно путают, хотя задачи у них разные.

• Онлайн-чат с оператором. За окном сидит человек. Отвечает точно, но медленно и только в рабочие часы.
• Чат-бот по сценарию. Кнопки и заранее написанные ветки. Работает круглосуточно, но шаг в сторону от сценария — и он отвечает не по делу.
• ИИ-консультант. Понимает произвольную формулировку, задаёт уточняющий вопрос, подбирает варианты из вашего каталога и передаёт заявку дальше.

Главное отличие ИИ-консультанта от бота: его не нужно программировать веткой на каждый случай. Он работает от смысла вопроса.

Что происходит внутри

Упрощённо это четыре шага:

1. Разбор реплики. Модель понимает, что человек хочет: новую задачу, уточнение, выбор из показанного или подтверждение.
2. Подбор по каталогу. Из карточек выбираются подходящие по смыслу, а не по совпадению слов.
3. Уточнение. Если данных мало, задаётся один короткий вопрос — про задачу, а не про технические характеристики.
4. Передача. Готовый выбор уходит в заявку, письмо или CRM.

Каталог при этом принадлежит вам. Консультант не выдумывает товары: он показывает то, что есть на складе или в прайсе.

Какие задачи ему можно доверить

• Подобрать товар или услугу по описанию задачи.
• Ответить на вопросы про наличие, сроки, доставку — если эти данные есть в каталоге.
• Сориентировать в ассортименте, когда человек не знает названий.
• Собрать заявку, когда подходящего варианта нет.
• Работать ночью и в выходные, когда отдел продаж недоступен.

Где он бесполезен или вреден

Честный список, который редко пишут вендоры:

• Пустой каталог. Если в карточках только названия, консультант будет угадывать так же плохо, как обычный поиск.
• Сложные индивидуальные расчёты. Смета, проект, юридические тонкости — это к человеку.
• Обещания, которых вы не сдержите. Если консультант называет срок, этот срок должен быть в данных, а не в фантазии модели.
• Замена поддержки. Разбор проблемы с уже оплаченным заказом — работа оператора, а не подборщика.

Сколько вопросов он должен задавать

Один, максимум два. Каждый лишний вопрос — это ушедший клиент. Хороший консультант спрашивает про работу («что нужно сделать»), а не про характеристики («какая длина стрелы»): характеристик покупатель обычно не знает.

Подробнее про это — в разборе один вопрос вместо двенадцати фильтров.

Как понять, что консультант работает хорошо

Смотрите не на количество диалогов, а на четыре вещи:

1. Доля диалогов, закончившихся показом подходящих карточек.
2. Доля переходов в карточку товара после подбора.
3. Доля диалогов, где консультант честно ответил «такого нет» и предложил оставить заявку.
4. Список запросов, на которых он ошибся, — его нужно читать глазами раз в неделю.

Вывод и следующий шаг

ИИ-консультант — это не говорящая заглушка, а способ довести до покупки человека, который не знает, как называется нужный ему товар. Он полезен ровно настолько, насколько в порядке ваш каталог.

Следующий шаг: возьмите пять последних вопросов клиентов из почты или мессенджера и проверьте, смог бы на них ответить кто-то, у кого есть только ваш каталог. Это и будет тест на готовность.

Частые вопросы

Чем ИИ-консультант отличается от чат-бота?

Бот идёт по заранее написанному сценарию, консультант понимает произвольную формулировку и работает от смысла.

Он придумывает товары, которых нет?

Не должен. Подбор идёт строго по вашему каталогу, а при отсутствии подходящего варианта правильное поведение — честное «нет» и предложение оставить заявку.

Заменит ли он менеджера?

Нет. Он снимает первичный подбор и ночные обращения, а сложные случаи передаёт человеку.

Нужно ли обучать модель на своих данных?

Дообучение обычно не требуется. Достаточно каталога и набора поправок «как надо было ответить», которые учитываются сразу.

Что он делает, если ничего не подходит?

Говорит об этом прямо и предлагает следующий шаг: оставить задачу, получить обратный звонок, посмотреть похожее.

Сколько это стоит?

Считайте по количеству диалогов или запросов в месяц, а не по «лицензии». Сравнивать имеет смысл цену одного разговора со стоимостью одной заявки из рекламы.