ИИ-консультант на сайт: за какие задачи он отвечает
Полный список задач, которые можно отдать ИИ-консультанту, и границы его ответственности. Что настроить, чтобы он не обещал лишнего.
Поставить помощника в угол сайта — полдела. Второе полдела — договориться, за что он отвечает, а что обязан передать человеку. Иначе он либо простаивает, либо обещает то, чего компания не сделает.
Что стоит отдать помощнику
Подбор по описанию задачи
Основная работа. Человек пишет своими словами, помощник переводит это в подходящие позиции каталога. Именно здесь он полезнее всего: клиенты редко знают точные названия.
Ответы по данным каталога
Наличие, цена, срок, комплектация, ограничения — всё, что лежит в карточке. Ключевое условие: данные должны быть в каталоге, а не в голове менеджера.
Первичная квалификация заявки
Уточнить объём, сроки и город до того, как заявка попадёт к менеджеру. Это экономит первый звонок и отсеивает нецелевые обращения.
Ночная смена
Обращения после закрытия офиса. Помощник не заменяет менеджера, но удерживает клиента: подбирает вариант и фиксирует контакт до утра.
Сбор того, чего нет
Когда подходящей позиции нет, задача клиента всё равно записывается. Через месяц из этих записей получается список того, что стоит добавить в ассортимент.
Что оставить человеку
- Индивидуальные расчёты и сметы.
- Договорные условия, отсрочки, скидки вне прайса.
- Спорные ситуации по уже оформленным заказам.
- Всё, что требует обещания от лица компании.
Граница проходит там, где ответ перестаёт быть выборкой из данных и становится обязательством.
Как не дать ему обещать лишнего
Четыре настройки, которые стоит сделать сразу:
- Запрет на выдумывание. Помощник отвечает только по каталогу; нет данных — говорит, что уточнит.
- Поправки на частые ошибки. «На такой запрос предлагай вот это, а вот это не предлагай никогда».
- Явный тупик. Нет подходящего — честное «нет» и переход к заявке. Это работает лучше похожего товара.
- Передача человеку. Кнопка или событие, по которому диалог уходит менеджеру вместе с историей.
Как выглядит хороший диалог
Ориентир по структуре:
- Клиент описывает задачу одной фразой.
- Помощник задаёт максимум один уточняющий вопрос — про работу, не про характеристики.
- Показывает два-три варианта с короткой причиной, почему они подходят.
- Помогает выбрать один и предлагает оформить.
- Передаёт заявку в CRM или на почту.
Пять шагов, меньше минуты. Всё, что длиннее, теряет клиента.
Что мерить
- Доля диалогов, дошедших до показа вариантов.
- Доля диалогов, закончившихся заявкой или переходом в карточку.
- Число честных отказов и что в них просили.
- Список ошибок за неделю — читать глазами, чинить поправками.
Вывод и следующий шаг
ИИ-консультант отвечает за подбор и за данные каталога, но не за обещания компании. Чем чётче эта граница прописана в настройках, тем спокойнее с ним работать.
Следующий шаг: выпишите пять вопросов, которые чаще всего задают ваши клиенты, и отметьте, на какие из них можно ответить одними данными каталога. Это и есть зона помощника.
Частые вопросы
Может ли помощник оформлять заказ целиком?
Может собрать заявку и передать её дальше. Оплату и договорные условия разумнее оставить обычному процессу.
Что он делает с вопросом не по теме?
Отвечает коротко и возвращает разговор к делу либо предлагает связаться с человеком.
Как он узнаёт про наличие?
Из выгрузки каталога. Частота обновления выгрузки и определяет, насколько ответ актуален.
Нужно ли предупреждать, что отвечает не человек?
Да. Это честно и снимает лишние ожидания, а заодно уменьшает раздражение при переводе на менеджера.
Куда попадают заявки?
В почту, CRM или на вебхук — зависит от интеграции. Важно, чтобы вместе с заявкой уходила история диалога.
Он работает без интернета у клиента?
Нет, это веб-сервис. При обрыве связи окно должно сохранять введённый текст, а не терять его.