ИИ-ассистент для сайта: что это, чем отличается от чат-бота и как выбрать

ИИ-ассистент для сайта — это чат в углу страницы, который отвечает посетителю своими словами, но по фактам вашего сайта: условиям, справке, каталогу, статусу заказа. Чего он не знает, то передаёт человеку.

Называют его по-разному: AI-ассистент, виртуальный ассистент, ИИ-консультант, умный чат. Речь об одном и том же. Ниже — что он умеет, где проходит граница его пользы и по каким признакам отличить хорошего ассистента от болтливого.

Что такое ИИ-ассистент для сайта

Внутри ассистента две части. Первая — языковая модель: она понимает вопрос, заданный как угодно, с опечатками и без знаков препинания, и формулирует ответ человеческим языком. Вторая — знания о вашем сайте: страницы, справка, каталог, заказы. Модель отвечает только из них.

Разделение принципиальное. Модель без знаний о сайте говорит уверенно, но выдумывает: сроки доставки, условия возврата, наличие товара. Ассистент с базой знаний, наоборот, находит нужный кусок справки, пересказывает его и даёт ссылку на страницу, откуда взят ответ. Поэтому AI-чат для сайта и простое подключение нейросети — разные вещи: почему, разобрано в статье ChatGPT для сайта, а как устроена сама база — в статье ИИ-чат по базе знаний для сайта.

Подробнее о том, как устроено такое окно и почему оно не то же самое, что поиск, — в статье Что такое ИИ-консультант для сайта простыми словами.

Чем ИИ-ассистент отличается от чат-бота и оператора

На сайтах встречаются три вида окон в углу. Внешне они похожи, а работают по-разному.

Чат-бот по сценарию ведёт посетителя по заранее нарисованному дереву кнопок. Отвечает мгновенно, но только на то, что предусмотрел автор сценария. Стоит написать своими словами — бот теряется и предлагает начать заново. Каждый новый ответ кто-то должен вписать вручную.

Живой оператор понимает любой вопрос и решает сложные случаи. Но он работает по графику, отвечает с задержкой и тратит большую часть смены на одни и те же вопросы о доставке и оплате.

ИИ-ассистент понимает вопрос своими словами, как оператор, а отвечает мгновенно и круглые сутки, как бот. Ответы он не держит в сценарии, а находит в материалах сайта. Сложные случаи передаёт человеку.

Разница между диалогом по сценарию и диалогом по смыслу подробно разобрана в статье ИИ-агент для сайта или чат-бот по сценариям: в чём разница.

Что ассистент знает о сайте

Качество ответов ассистента определяется не моделью, а тем, что он знает. Обычно это четыре источника.

Страницы сайта. Доставка, оплата, возврат, гарантия, контакты, часы работы. Хороший сервис сам обходит сайт по карте и собирает справочные страницы, блог при этом не путает со справкой.

Справка. То, чего на сайте нет или что написано неудобно: ответы, дописанные вручную, файлы с прайсом и регламентами, поправки после разбора диалогов.

Каталог. Если на сайте есть товары или услуги, ассистент подбирает их по описанию задачи, а не по точному названию. Что для этого должно быть в карточках, рассказано в статье какие данные о каталоге нужны ИИ-помощнику.

Заказы. Самый частый вопрос в магазине — «где мой заказ». Ассистент, подключённый к учётной системе, отвечает статусом. При этом он сверяет номер заказа с телефоном, чтобы не выдать чужие данные.

Какие задачи ему доверить, а какие нет

Ассистент хорошо закрывает повторяющиеся вопросы, на которые ответ уже есть на сайте:

• условия доставки, оплаты, возврата и гарантии;
• часы работы, адреса, контакты;
• статус заказа;
• подбор товара или услуги под задачу;
• навигацию: где на сайте нужная страница.

Не стоит отдавать ему решения, за которые отвечает человек: скидки сверх прайса, разбор претензий, нестандартные условия договора. Здесь ассистент должен не импровизировать, а позвать оператора. Подробный разбор — в статье ИИ-консультант на сайт: за какие задачи он отвечает.

Когда ассистент передаёт разговор человеку

Передача оператору — главное, что отличает рабочего ассистента от игрушки. Он зовёт человека в трёх случаях: посетитель прямо просит соединить, ответа нет в материалах сайта, или вопрос требует решения, которое ассистенту не поручено.

Важно, как устроена передача:

• оператор получает разговор целиком, с историей и страницей, откуда писал посетитель, и не переспрашивает то, что уже сказано;
• уведомление приходит туда, где оператор и так сидит: в кабинет или в Телеграм, и отвечать можно прямо оттуда;
• ночью ассистент не бросает посетителя: честно говорит, что оператор ответит в рабочее время, и продолжает отвечать на то, что знает сам;
• после разговора посетитель ставит оценку и ассистенту, и оператору, и владелец видит, где теряются клиенты.

Как это выглядит в живом продукте, показано в статье Релиз: Ассистент — чат, который знает ваш сайт и зовёт оператора.

Как выбрать ИИ-ассистента: чек-лист

Перед подключением задайте сервису шесть вопросов. Ответ «нет» хотя бы на два из них — повод смотреть дальше.

1. Отвечает ли он только по вашему сайту? Попросите показать, откуда взят каждый ответ. Ассистент, который отвечает без источника, рано или поздно пообещает то, чего вы не обещали.
2. Умеет ли честно сказать «не знаю»? Задайте вопрос, ответа на который на сайте точно нет. Правильная реакция — признать это и предложить оператора, а не сочинять.
3. Передаёт ли разговор человеку? И куда приходит уведомление: в отдельную программу, которую никто не открывает, или туда, где команда уже работает.
4. Хранит ли историю и оценки? Без истории посетитель начинает разговор заново после каждой перезагрузки страницы. Без оценок вы не узнаете, где ассистент ошибается.
5. Можно ли его поправить? Ошибка в ответе должна исправляться за минуту, поправкой или правилом, без программиста и без переобучения модели.
6. Ставится ли на вашу CMS? Строчка кода подходит любому сайту, но модуль для WordPress, 1С-Битрикс, OpenCart и других CMS снимает зависимость от разработчика. Если на сайте уже есть чат, полезно, чтобы ассистент умел отвечать внутри него.

Как понять, что ассистент работает

Через две-три недели после запуска посмотрите на четыре показателя:

• доля вопросов, закрытых без оператора — чем выше, тем больше времени у команды остаётся на сложные случаи;
• вопросы без ответа — это готовый список того, чего не хватает в справке;
• причины передачи оператору — если половина передач об одном и том же, этот ответ нужно дописать;
• оценки посетителей — низкая оценка ассистенту при высокой оператору показывает, где ответы слабые.

О том, как разбирать диалоги и превращать ошибки в поправки, — в статье Как обучить ИИ-консультанта поправками без дообучения модели.

Вывод и следующий шаг

ИИ-ассистент для сайта полезен, когда он отвечает по фактам вашего сайта, признаёт, чего не знает, и вовремя передаёт разговор человеку. Модель в нём — только язык. Знания о сайте, передача оператору и разбор ошибок решают больше, чем выбор модели.

Если хотите собрать его сами, по шагам, — читайте как создать ИИ-ассистента для сайта. Готовый вариант — Ассистент AISSE: он сам читает сайт, отвечает со ссылкой на источник и передаёт разговор оператору в кабинет или в Телеграм.

Частые вопросы

Нужен ли программист, чтобы подключить ИИ-ассистента?

Обычно нет. Готовые сервисы ставятся строчкой кода или модулем для CMS, а справку собирают сами, обходя сайт. Программист нужен, если вы пишете ассистента с нуля на API модели.

Чем ИИ-ассистент отличается от онлайн-консультанта?

Онлайн-консультант — это окно, в котором отвечает человек. ИИ-ассистент отвечает сам и зовёт человека только тогда, когда это нужно. Часто они работают в одном окне: сначала ассистент, потом оператор.

Что будет, если ассистент не знает ответа?

Правильно настроенный ассистент так и говорит и предлагает оператора. Сам вопрос попадает в список пробелов, и после ответа владельца ассистент будет его знать.

Может ли ассистент ошибиться и пообещать лишнее?

Может, если отвечает без опоры на материалы сайта. Поэтому важно, чтобы каждый фактический ответ шёл со ссылкой на источник, а ошибку можно было исправить поправкой.

Видит ли ассистент персональные данные клиентов?

Только то, что вы ему дали. Статус заказа он показывает после сверки номера с телефоном. Закупочные цены, внутренние заметки и базу клиентов передавать ассистенту не нужно.

Заменит ли ассистент операторов?

Нет. Он снимает с них повторяющиеся вопросы, а операторы занимаются тем, где нужен человек: претензиями, нестандартными заказами, переговорами.

Читайте также

• Что такое ИИ-консультант для сайта простыми словами
• Как создать ИИ-ассистента для сайта: пошаговая инструкция
• ИИ-агент для сайта или чат-бот по сценариям: в чём разница
• Какие данные о каталоге нужны ИИ-помощнику