ИИ-чат по базе знаний для сайта: отвечает по вашим материалам
Что такое ИИ-чат по базе знаний, из каких источников её собрать, как чат находит ответ и не выдумывает, как обновлять базу и что делать, когда ответа в ней нет.
ИИ-чат по базе знаний — это чат на сайте, который отвечает посетителям не из общих знаний нейросети, а из ваших материалов: страниц сайта, справки, условий, документов. Нейросеть здесь отвечает за понимание вопроса и живой язык, а факты берутся только из базы.
Ниже — из чего собрать базу знаний, как чат находит в ней ответ и как сделать так, чтобы он не выдумывал.
Как устроен чат по базе знаний
Работа чата на каждый вопрос состоит из трёх шагов.
- Понять вопрос. Посетитель пишет как угодно: с опечатками, коротко, разговорно. Модель разбирает, о чём он спрашивает.
- Найти фрагмент. В базе знаний ищутся записи, которые отвечают на вопрос по смыслу, а не только по совпадению слов.
- Ответить по найденному. Модель пересказывает фрагмент своими словами и ставит ссылку на источник. Если подходящего фрагмента нет, чат честно говорит, что точного ответа нет, и предлагает позвать человека.
Именно третий шаг отличает такой чат от простого подключения нейросети. Почему без него нельзя, разобрано в статье ChatGPT для сайта.
Из каких источников собрать базу
- Справочные страницы сайта. Доставка, оплата, возврат, гарантия, контакты, частые вопросы. Хороший сервис сам находит их по карте сайта и ссылкам.
- Файлы. Регламенты, договоры, прайсы, инструкции. Удобно, когда часть информации живёт не на сайте.
- Ответы вручную. То, чего нет нигде: часы работы в праздники, особые условия, ответы на частые вопросы своими словами.
- Переписка операторов. Ответы, которые операторы уже давали клиентам, — готовый материал для базы.
- Каталог и статьи. Если чат помогает с выбором товара или советует, что почитать.
Начните со справочных страниц: они закрывают большую часть вопросов. Остальное добавляйте по мере того, как появляются пробелы.
Как сделать, чтобы чат не выдумывал
- Отвечать только по найденным фрагментам. Факты о ценах, сроках и условиях — только из базы. Поддержать разговор и поздороваться модель может сама, но не обещать.
- Показывать источник. Ссылка на страницу рядом с ответом дисциплинирует и чат, и тех, кто его настраивает.
- Убирать противоречия. Если на одной странице доставка три дня, а на другой пять, чат может выбрать любую. Противоречия в базе стоит найти и исправить.
- Исправлять поправками. Если ответ неточный, правильный вариант записывается в базу и в следующий раз перевешивает старый.
Что делать, когда ответа нет
Вопросы без ответа неизбежны, особенно в первые недели. Важно, чтобы они не терялись.
- Чат честно говорит, что не знает, и предлагает оператора.
- Вопрос попадает в список пробелов. Похожие вопросы склеиваются, видно, о чём спрашивают чаще.
- Владелец дописывает ответ, и с этого момента чат его знает.
Через несколько недель такой работы база закрывает почти все типовые вопросы.
Как обновлять базу знаний
Сайт меняется: новые условия доставки, акции, график. База должна меняться вместе с ним.
- Перечитывать сайт. Новые и изменённые страницы подтягиваются в базу.
- Менять устаревшее сразу. Особенно сроки, цены и условия: на них чаще всего жалуются.
- Проверять контрольными вопросами. Набор вопросов с ожидаемыми ответами, который прогоняется после изменений.
Вывод и следующий шаг
ИИ-чат по базе знаний сочетает две вещи: понимает вопрос, как человек, и отвечает только тем, что есть в ваших материалах. Чем полнее и аккуратнее база, тем реже нужен оператор.
Ассистент AISSE сам собирает базу со справочных страниц сайта, принимает файлы и ответы вручную, отвечает со ссылкой на источник и показывает пробелы, которые стоит закрыть. Подробнее — в справке: справка Ассистента.
Частые вопросы
Чем база знаний отличается от раздела «Частые вопросы» на сайте?
Раздел вопросов посетитель читает сам. База знаний — это материал, по которому чат отвечает на любой вопрос своими словами, даже если в таком виде его никто не задавал.
Сколько материалов нужно для старта?
Достаточно справочных страниц сайта: доставка, оплата, возврат, контакты. Остальное добавляется по списку вопросов без ответа.
Можно ли загрузить внутренние документы?
Можно, но только то, что вы готовы показать посетителю. Всё, что лежит в базе, может попасть в ответ.