Чат поддержки для сайта: что отвечает ИИ, а что оператор
Как разделить работу в чате поддержки между ИИ и человеком: какие вопросы ИИ закрывает сам, когда звать оператора, как не потерять обращение ночью и как понять, что поддержка работает.
Чат поддержки для сайта — окно, куда клиенты пишут с вопросами о покупке, заказе или услуге. Раньше там отвечал только оператор. Теперь первым всё чаще отвечает ИИ, а человек подключается там, где без него не обойтись.
Главный вопрос такой поддержки — где проходит граница. Ниже разбираем, что стоит отдать ИИ, что оставить оператору и как устроить передачу так, чтобы клиент не почувствовал шва.
Какие вопросы закрывает ИИ
ИИ хорошо справляется с вопросами, ответ на которые уже есть на сайте, просто клиенту лень или некогда его искать:
- доставка, сроки, стоимость, зоны;
- способы оплаты и рассрочка;
- возврат, обмен, гарантия;
- график работы, адреса, контакты;
- как пользоваться сервисом, где найти нужный раздел;
- статус заказа, если чат подключён к системе заказов и сверяет телефон.
Обычно это большая часть всех обращений. Важное условие — ИИ отвечает по материалам сайта и показывает, откуда взят ответ. Без этого он начнёт придумывать условия. Подробнее о таком устройстве — в статье ИИ-чат по базе знаний для сайта.
Когда нужен оператор
Человек нужен там, где требуется решение, а не справка:
- претензия и конфликт. Раздражённому клиенту нужен человек, который может что-то сделать;
- нестандартный случай. Возврат без чека, заказ с особыми условиями, ошибка в доставке;
- расчёт и консультация. На сайте услуг: стоимость работ по описанию, выезд мастера, подбор решения;
- клиент просит человека. Это нельзя игнорировать, даже если ИИ знает ответ;
- ответа нет. ИИ честно говорит, что не знает, и зовёт оператора, а не выдумывает.
Как устроить передачу оператору
Передача — самое уязвимое место чата поддержки. Вот что важно.
- Оператор видит весь разговор. Он не переспрашивает то, что клиент уже рассказал ИИ.
- Обращение приходит туда, где оператор сидит. В кабинет или в Телеграм с кнопкой «Взять». Тогда ответ приходит за минуты, а не за часы.
- Один разговор — один оператор. Если операторов несколько, тот, кто взял обращение первым, ведёт его до конца, остальные видят, что оно занято.
- ИИ не молчит, пока ждут человека. Ночью оператор придёт только утром. До этого ИИ продолжает отвечать на вопросы, которые знает.
- В нерабочее время — честно. Чат говорит, что оператор ответит в рабочее время, и предлагает оставить контакты.
Чат поддержки на сайте услуг
На сайте услуг вопросы другие: не «где мой заказ», а «сколько будет стоить», «когда можете приехать», «делаете ли вы такое». Многие из них требуют специалиста.
Здесь ИИ полезен как первый собеседник. Он отвечает на общее: график, районы, гарантии, порядок работы. Затем собирает задачу и контакты и передаёт мастеру или менеджеру. Специалист получает уже готовую заявку, а не «здравствуйте, у меня вопрос».
Как понять, что поддержка работает
- Доля вопросов, закрытых без человека. Растёт — значит, справка полная и ИИ отвечает точно.
- Вопросы без ответа. Список того, на что ИИ не ответил. Это готовый план: какие страницы и ответы дописать.
- Скорость ответа оператора. Особенно после передачи разговора.
- Оценки. Клиент ставит звёзды ИИ после ответа и оператору после завершения разговора. Средняя оценка и комментарии показывают, где проблема.
- Повторные обращения. Если клиент пишет с тем же вопросом снова, ответ его не устроил.
Вывод и следующий шаг
Хороший чат поддержки — это ИИ, который снимает с операторов типовые вопросы, и человек, который получает только те разговоры, где он нужен, сразу со всей историей.
Так работает Ассистент AISSE: отвечает по справке сайта, передаёт разговор оператору в кабинет или в свой бот в Телеграме, собирает оценки ИИ и операторов в разделе «Отзывы». Как настроить операторов, описано в справке: оператор и передача разговора.
Частые вопросы
Сколько операторов нужно, если первым отвечает ИИ?
Зависит от потока, но обычно меньше, чем без ИИ: до человека доходит только часть разговоров. Небольшому сайту часто хватает одного человека, которому обращения приходят в Телеграм.
Не раздражает ли клиентов, что отвечает не человек?
Раздражает, когда бот не понимает вопрос и не пускает к человеку. Если ИИ отвечает точно и по первой просьбе зовёт оператора, клиенту важна скорость ответа, а не то, кто ответил.
Как обучить ИИ ответам поддержки?
Дописать недостающие ответы в справку, исправлять неточные ответы поправками и смотреть список вопросов без ответа. Модель при этом не переобучается: меняются материалы, по которым она отвечает.