Оператор: как Ассистент передаёт разговор человеку

Ассистент зовёт оператора в двух случаях: посетитель сам просит соединить его с человеком, или у Ассистента нет ответа. Настраивается это в «Настройки → Оператор».

Что видит посетитель

Пока оператор не ответил, Ассистент продолжает разговор сам — следующий вопрос он может знать. Когда оператор написал первое сообщение, Ассистент замолкает и дальше отвечает человек.

В нерабочее время посетитель видит, что ему ответят в рабочие часы, и может оставить контакты. Часы работы задаются там же, в настройках оператора; можно выбрать и «Круглосуточно».

Где отвечает оператор

• Кабинет, вкладка «Диалоги». Все разговоры с посетителями; те, что ждут оператора, — наверху.
• Телеграм. У проекта может быть свой бот: обращения приходят туда, и отвечать можно прямо из Телеграма.

Операторы в Телеграме

1. Создайте бота у @BotFather и скопируйте его токен.
2. Вставьте токен в «Настройки → Оператор» и подключите бота.
3. Отправьте сотрудникам ссылку-приглашение из кабинета — по ней они становятся операторами.

Новое обращение приходит всем операторам сразу, с последними репликами и контактами посетителя. Кто первым нажал «Взять», тот и ведёт разговор, остальные видят, кто взял. Ответ в боте уходит посетителю в окно, над ним — имя и фото оператора. Имя и фото оператор меняет сам командой /settings в боте, выйти — /stop.