ИИ-консультант онлайн: как не превратить его в болтуна
Признаки помощника, который много говорит и мало делает, и настройки, которые возвращают его к работе.
Помощник, который вежливо разговаривает, но не приводит к покупке, выглядит успешным в отчётах по числу диалогов и бесполезным в отчётах по деньгам. Разберём, откуда это берётся.
Пять признаков болтуна
- Длинные ответы. Три абзаца там, где нужно два предложения и три карточки.
- Вежливость вместо действия. «Отличный вопрос! Понимаю вашу задачу» перед тем, как ничего не ответить.
- Много вопросов подряд. Третий уточняющий вопрос без единого показанного варианта.
- Ответы без ссылок. Рассказ о категории товаров вместо конкретных позиций.
- Отсутствие следующего шага. Диалог заканчивается ничем, потому что человеку не предложили ничего сделать.
Каждый признак измерим, поэтому чинится не ощущениями, а настройками.
Откуда это берётся
Языковая модель по своей природе продолжает текст. Без ограничений она отвечает развёрнуто и дружелюбно, потому что так выглядят тексты, на которых её учили.
Полезное поведение приходится задавать явно: длину, обязательное наличие карточек, ограничение на число вопросов, требование заканчивать конкретным предложением.
Что настроить
Предел длины ответа. Два-три предложения плюс карточки. Длинные объяснения перенести в карточку товара, а не в реплику.
Ограничение вопросов. Не больше двух до показа вариантов. Дальше показывать, что есть, даже при неполной ясности.
Обязательные карточки. Если задача понятна, ответ должен содержать позиции, а не рассуждения о них.
Явный следующий шаг. Каждый ответ заканчивается действием: посмотреть позицию, оставить заявку, уточнить условие.
Запрет на пустую вежливость. Оценки вопроса и извинения не несут информации и тратят внимание.
Что не является болтовнёй
Не путайте с полезными вещами:
- одна строка объяснения у карточки — почему позиция подходит к задаче;
- подтверждение услышанного — «Учёл: нужно на завтра»;
- честный отказ с причиной — короткое объяснение, почему подходящего нет.
Это не лишние слова, а то, что делает ответ доверительным.
Как измерить
Три числа по последним ста диалогам:
- средняя длина ответа помощника в предложениях;
- среднее число реплик до первой показанной карточки;
- доля диалогов, дошедших до карточки или заявки.
Первые два должны быть маленькими, третье — расти. Если растёт число реплик, а доля переходов стоит, помощник заболтался.
Про строение хорошего диалога — правильный диалог подбора: разбор по репликам.
Быстрая проверка вручную
Прочитайте пять диалогов подряд и в каждом ответьте на вопрос: что человек мог сделать после этой реплики. Нет ответа — реплика лишняя.
Вывод и следующий шаг
Помощник становится болтуном, когда ему не заданы ограничения на длину, число вопросов и обязательное наличие вариантов. Всё это настраивается и измеряется.
Следующий шаг: откройте пять последних диалогов и посчитайте, на какой реплике впервые появилась карточка товара. Если позже второй, ограничьте число уточняющих вопросов.
Частые вопросы
Какая длина ответа нормальна?
Два-три предложения плюс карточки. Всё остальное переносится в карточку.
Сколько уточняющих вопросов допустимо?
Не больше двух. Третий воспринимается как анкета.
Надо ли здороваться?
Одного короткого приветствия при открытии достаточно. В каждой реплике не нужно.
Что делать, если задача непонятна?
Задать один вопрос про работу, затем показать варианты и уточнять по ходу.
Как измерить пользу помощника?
Долей диалогов, дошедших до карточки или заявки, а не числом сообщений.
Мешает ли объяснение выбора краткости?
Не мешает, если это одна строка. Она экономит человеку открытие лишних карточек.