Почему сайт не продаёт: 7 причин, почему посетители не покупают
Семь причин, по которым посетители сайта не покупают, — глазами самого покупателя: не тот трафик, не нашёл нужное, непонятна разница, нет ответа на вопрос, нет доверия, неудобно оформить, неясна цена. И с чего начать, если трафик есть, а продаж нет.
Сайт не продаёт, когда посетитель на каком-то шаге не получает того, что ему нужно, чтобы решиться: не находит товар, не понимает, чем один вариант лучше другого, не получает ответ на вопрос, не доверяет или спотыкается на оформлении. Иногда дело вообще не в сайте, а в том, что пришли не те люди.
Ниже — семь причин глазами покупателя. Каждая — это фраза, которую человек мог бы сказать, уходя с вашего сайта.
1. «Я искал не это»
Человек пришёл по рекламе или из поиска, но страница не про то, что ему нужно. Он искал ремонт iPhone, а попал на страницу продажи чехлов. Искал оптовые поставки, а попал в розничный магазин.
Признаки: высокая доля отказов из конкретных источников, почти нулевая конверсия из отдельных кампаний или запросов.
Что делать: сверить объявления и запросы со страницами, на которые они ведут; убрать нецелевые ключевые слова; вести на конкретную страницу, а не на главную.
2. «Я не нашёл то, что мне нужно»
Товар у вас есть, но человек его не нашёл. Он написал в поиске «куртка чтоб не продувало», а поиск искал совпадение слов и ничего не показал. Или искал «айфон» латиницей, с опечаткой, разговорным словом. Или не понял, в какой категории искать.
Это самая тихая причина: о пустом поиске никто не жалуется, люди просто уходят к конкуренту. Подробно — в статье брошенный поиск.
Что делать: прочитать, что люди пишут в поиске по сайту и что получают в ответ; поставить поиск, который понимает смысл, синонимы и опечатки.
3. «Непонятно, чем они отличаются»
Человек нашёл пять похожих товаров и не понимает, какой выбрать. Характеристики записаны по-разному, описания скопированы у производителя, сравнить нечем. Он откладывает решение «на потом» — и не возвращается.
Что делать: единообразные характеристики, короткое «для кого и для чего» в каждой карточке, подбор под задачу, а не только по фильтрам.
4. «Я не нашёл ответ на свой вопрос»
Подойдёт ли к моей модели? Какой размер выбрать? Можно ли вернуть? Когда привезут? Если ответа нет на странице, человек либо пишет в чат и ждёт, либо уходит. Ночью и в выходные — почти всегда уходит.
Что делать: собрать частые вопросы из чата, звонков и поиска и ответить на них в карточках; дать возможность спросить и получить ответ сразу.
5. «Я им не доверяю»
Неизвестный магазин, нет отзывов, нет адреса и реквизитов, последняя новость трёхлетней давности, нет условий возврата. Человек предпочтёт заплатить чуть больше там, где ему спокойнее.
Что делать: реальные отзывы, понятные условия доставки, оплаты и возврата, контакты и реквизиты, живой сайт без следов заброшенности.
6. «Слишком сложно оформить»
Обязательная регистрация, десять полей, капча, ошибка при оплате, кнопка «Оформить», которую не видно на телефоне. Человек уже решил купить — и всё равно ушёл.
Что делать: пройти оформление самому с телефона; оформление без регистрации; минимум полей; несколько способов оплаты.
7. «Дорого» или «непонятно, сколько в итоге»
Цена выше, чем у конкурентов, и не видно, за что. Или цена в карточке одна, а в корзине к ней добавились доставка и комиссия. Неожиданные доплаты на последнем шаге — одна из главных причин, по которым бросают корзину.
Что делать: показывать стоимость и сроки доставки раньше — в карточке или в корзине; объяснять, за что цена выше; не прятать доплаты.
Трафик есть, а продаж нет: с чего начать
Если сайт не приносит продаж при нормальном трафике, идите по шагам:
- Проверьте учёт. Заказы, звонки, заявки из мессенджеров — всё ли считается? Иногда продажи есть, просто их не видно в аналитике. Как настроить — в статье отслеживание конверсии сайта.
- Проверьте, что всё работает. Отправьте заявку, оформите заказ, оплатите — с телефона и компьютера.
- Посмотрите трафик по источникам. Если один источник приносит много людей и ноль заказов — причина 1.
- Посчитайте воронку. Где теряется больше всего людей: до карточки, в карточке, в корзине, в оформлении.
- Прочитайте запросы и вопросы. Что ищут в поиске по сайту, что спрашивают в чате и по телефону. Это прямой ответ на вопрос «почему клиенты не покупают».
- Исправляйте по одному. И смотрите, что изменилось.
Если в цифрах причина не видна, разбор по этапам с методикой аудита — в статье низкая конверсия сайта.
Вывод и следующий шаг
Посетители сайта не покупают, потому что на каком-то шаге не получают нужного: пришли не за тем, не нашли товар, не поняли разницу, не получили ответа, не поверили, не смогли оформить или не поняли итоговую цену. Найти свою причину помогает воронка по этапам, проверка пути на телефоне и то, что люди пишут в поиске и чате.
Причины 2 и 3 — то, что закрывает поиск по каталогу AISSE: он понимает запросы своими словами, подбирает товары под задачу и объясняет выбор. Посмотреть на своём каталоге можно в демо. На вопросы о доставке, оплате и заказах отвечает Ассистент — по справке и страницам вашего сайта, а сложное передаёт оператору.
Частые вопросы
Почему посетители сайта не покупают?
Чаще всего они пришли не за тем, не нашли нужный товар, не получили ответ на вопрос, не доверяют сайту или споткнулись на оформлении.
Что делать, если трафик есть, а продаж нет?
Проверить учёт и работу форм, посмотреть конверсию по источникам, посчитать воронку по этапам и прочитать, что люди ищут и спрашивают на сайте.
Почему сайт не приносит продаж после редизайна?
Часто из-за сломанных целей, форм или поиска, изменившихся адресов страниц и потерянного трафика из поиска. Начните с проверки учёта и работы оформления.
Как понять, почему клиенты не покупают?
Посмотрите, на каком этапе теряется больше людей, пройдите этот этап сами и прочитайте запросы в поиске по сайту и вопросы в чате.
Может ли плохой поиск по сайту снижать продажи?
Да. Если поиск не понимает синонимы, опечатки и запросы своими словами, человек решает, что товара нет, и уходит.
Влияет ли цена доставки на продажи?
Сильно, особенно если она становится известна только на последнем шаге. Показывайте доставку раньше — в карточке или корзине.