Поиск по услугам: почему он сложнее поиска по товарам

Товар можно сфотографировать, измерить и сравнить по таблице. Услугу — нет. Именно поэтому поиск, отлично работающий в магазине, на сайте услуг выдаёт пустоту.

В чём разница

Четыре отличия, каждое ломает привычный поиск:

• Нет характеристик. У «ремонта ванной» нет мощности и габаритов. Фильтровать не по чему.
• Нет однозначного названия. Одна и та же работа называется пятью способами, и все правильные.
• Цена не фиксирована. Она зависит от объёма, который выясняется в разговоре.
• Результат нематериален. Фотография показывает чужой объект, а не то, что купит клиент.

Как клиенты ищут услуги

Не названием, а проблемой:

• «течёт кран на кухне»;
• «нужно вывезти строительный мусор после ремонта»;
• «покрасить фасад двухэтажного дома»;
• «сделать документы для налоговой».

В каталоге при этом написано «сантехнические работы», «вывоз ТБО», «фасадные работы», «бухгалтерское сопровождение». Ни одного общего слова.

Что заменяет характеристики

Три типа данных, которые надо завести вместо атрибутов:

Задачи. Список проблем, которые услуга решает, словами клиента. Это главное поле.

Условия. Где выполняется, за какой срок, что нужно от заказчика, что входит в стоимость и что нет.

Границы. Чего услуга не включает. Это поле экономит больше всего времени: оно отсекает заявки, которые всё равно сорвались бы.

Как описывать услугу

Плохо: «Сантехнические работы. Опыт с 2010 года. Гарантия».

Хорошо: «Сантехнические работы в квартире: замена смесителей, установка и ремонт унитазов, устранение течей, разводка труб при ремонте, подключение стиральных и посудомоечных машин. Выезд по городу в течение дня. Не занимаемся отоплением в частных домах».

Второй вариант находится по «течёт кран» и по «подключить посудомойку». Первый — ни по чему.

Структура каталога услуг

• Один уровень категорий, а не три. Дерево из семи веток покупателю не помогает.
• Отдельные страницы под частые задачи, а не только под категории. «Устранение течи» находится и в поиске, и в интернете.
• Связи между услугами. «Вывоз мусора» рядом с «демонтажем» — потому что заказывают вместе.

Роль диалога

Услуга почти всегда требует уточнения: объём, адрес, срок. Один вопрос про объём работ заменяет форму на десять полей, а заявка при этом приходит готовой.

Правило то же, что в товарном подборе: спрашивать про работу, а не про то, как она называется у вас в прайсе.

Цена: показывать или нет

Показывать хотя бы диапазон или цену за единицу. Полное отсутствие цены отправляет клиента к тому, у кого она есть, даже если у того дороже.

Если цена зависит от объёма, так и напишите с примером расчёта. Это честнее, чем «цена по запросу».

Подход к описанию каталога в целом — как подготовить каталог к умному поиску.

Вывод и следующий шаг

Каталог услуг ищется по задачам, а не по названиям, потому что характеристик у услуги нет. Ключевые поля — список решаемых проблем, условия выполнения и границы работ.

Следующий шаг: возьмите десять самых востребованных услуг и выпишите к каждой по пять формулировок, которыми клиенты описывают свою проблему. Это готовый материал для описаний.

Частые вопросы

Нужны ли фильтры в каталоге услуг?

Полезны только простые: город, срок, цена. Атрибутивных фильтров у услуг нет по сути.

Как показать результат услуги?

Фотографиями своих работ до и после, отзывами с конкретикой и описанием того, что именно получит заказчик.

Что делать, если услуга не оказывается в этом районе?

Сказать сразу. Заявка, которая всё равно сорвётся, дороже отказа.

Как быть с ценой, зависящей от объёма?

Показать цену за единицу и пример расчёта. «Цена по запросу» отсекает часть клиентов.

Сколько формулировок задач писать к услуге?

Пять-семь. Они собираются из переписки и звонков, а не выдумываются.

Работает ли смысловой поиск для услуг?

Работает, и часто лучше, чем для товаров: услуги как раз описываются задачами.