Умный поиск на сайте услуг: клиент описывает работу, а не товар
На сайте услуг искать нечего: карточек мало, а запросы длинные. Как устроить подбор, когда каталог состоит из работ, а не из вещей.
На сайте услуг поиск обычно либо отсутствует, либо ищет по названиям разделов. При этом клиент приходит с описанием работы: «течёт труба под ванной», «нужно вывезти строительный мусор из квартиры». Между этой фразой и разделом «Сантехнические работы» пропасть.
Чем сайт услуг отличается от магазина
- Карточек мало. Двадцать услуг вместо двадцати тысяч товаров. Поиск как навигация почти не нужен.
- Названия формальные. «Демонтажные работы» вместо «убрать старую стену».
- Запросы длинные. Человек описывает ситуацию целиком, а не называет услугу.
- Цена зависит от условий. Объём, доступ, срочность, этаж.
- Цель не карточка, а заявка. Читать описание услуги никто не хочет, хотят понять, сделаете ли вы это и за сколько.
Отсюда вывод: на сайте услуг нужен не поиск, а подбор с уточнениями и переходом в заявку.
Что должен уметь помощник на сайте услуг
- Понять работу из описания ситуации. Из «течёт труба под ванной» вывести замену смесителя или ремонт подводки.
- Задать один-два вопроса про условия. Этаж, объём, срочность, доступ.
- Назвать вилку цены или её основание. Молчание про цену — главная причина ухода.
- Довести до заявки. Контакт и удобное время, а не «позвоните нам».
- Честно сказать «не делаем». Отказ лучше, чем ложное обещание и потом отменённая заявка.
Третий пункт обычно самый спорный внутри компании и самый важный для клиента.
Как описать услуги, чтобы подбор работал
Формального названия недостаточно. К каждой услуге нужны:
- Ситуации клиента. Три-пять фраз, с которыми к вам приходят по этой услуге, словами клиента.
- Что входит, а что нет. Граница работ. Здесь же половина будущих споров.
- От чего зависит цена. Список факторов, а не только число.
- Сроки. Через сколько приступаете и сколько занимает работа.
- Что нужно от клиента. Доступ, подготовка, документы.
Пятнадцать услуг, по абзацу на пункт — работа на два-три дня. После неё подбор становится возможным, а заодно улучшаются сами страницы услуг.
Про цену
Три честных варианта ответа:
- Фиксированная цена, если работа типовая.
- Вилка с объяснением, от чего зависит край: «от восьми до пятнадцати тысяч, зависит от площади и состояния основания».
- Расчёт после осмотра с указанием, что осмотр бесплатный и занимает столько-то.
Плохой вариант один: «цена по запросу» без пояснений. После неё человек уходит сравнивать к тем, кто ответил.
Вопросы, которые стоит задавать
Хорошие вопросы касаются условий работы, а не терминов: объём, этаж и лифт, срочность, доступ для техники, есть ли материалы.
Плохие вопросы требуют от клиента знать вашу номенклатуру: «вам нужен демонтаж категории Б или капитальный?»
Разбор того, как строится такая цепочка реплик — правильный диалог подбора: разбор по репликам.
Что мерить
- доля диалогов, дошедших до заявки;
- доля запросов, где помощник не понял работу;
- частые ситуации, которых нет среди ваших услуг;
- доля заявок, отменённых после уточнения условий.
Третий пункт — бесплатное исследование спроса. Если одну и ту же работу просят регулярно, а вы её не делаете, это либо новая услуга, либо партнёр.
Вывод и следующий шаг
На сайте услуг работает не поиск по названиям, а подбор: понять работу из описания ситуации, уточнить условия, назвать основание цены и довести до заявки. Всё это опирается на описания услуг словами клиента.
Следующий шаг: возьмите пять самых частых обращений из почты или из записей звонков и проверьте, находит ли ваш сайт нужную услугу по этим формулировкам.
Частые вопросы
Нужен ли поиск, если услуг всего пятнадцать?
Поиск как строка — нет. Подбор по описанию ситуации — да, потому что клиент не знает ваших названий.
Обязательно ли называть цену?
Хотя бы её основание. Полное молчание про цену — самая частая причина ухода с сайта услуг.
Сколько вопросов задавать?
Один-два. Дальше человек предпочтёт позвонить.
Что делать с нетиповыми запросами?
Передавать человеку с сохранением всего, что клиент уже написал. Повторять он не станет.
Как понять, что подбор работает?
По доле диалогов, закончившихся заявкой, и по числу непонятых запросов.
Помогает ли это в поисковых системах?
Косвенно: описания ситуаций словами клиента — хорошая основа для страниц под частые запросы.