Умный поиск на сайте услуг: клиент описывает работу, а не товар

На сайте услуг поиск обычно либо отсутствует, либо ищет по названиям разделов. При этом клиент приходит с описанием работы: «течёт труба под ванной», «нужно вывезти строительный мусор из квартиры». Между этой фразой и разделом «Сантехнические работы» пропасть.

Чем сайт услуг отличается от магазина

• Карточек мало. Двадцать услуг вместо двадцати тысяч товаров. Поиск как навигация почти не нужен.
• Названия формальные. «Демонтажные работы» вместо «убрать старую стену».
• Запросы длинные. Человек описывает ситуацию целиком, а не называет услугу.
• Цена зависит от условий. Объём, доступ, срочность, этаж.
• Цель не карточка, а заявка. Читать описание услуги никто не хочет, хотят понять, сделаете ли вы это и за сколько.

Отсюда вывод: на сайте услуг нужен не поиск, а подбор с уточнениями и переходом в заявку.

Что должен уметь помощник на сайте услуг

1. Понять работу из описания ситуации. Из «течёт труба под ванной» вывести замену смесителя или ремонт подводки.
2. Задать один-два вопроса про условия. Этаж, объём, срочность, доступ.
3. Назвать вилку цены или её основание. Молчание про цену — главная причина ухода.
4. Довести до заявки. Контакт и удобное время, а не «позвоните нам».
5. Честно сказать «не делаем». Отказ лучше, чем ложное обещание и потом отменённая заявка.

Третий пункт обычно самый спорный внутри компании и самый важный для клиента.

Как описать услуги, чтобы подбор работал

Формального названия недостаточно. К каждой услуге нужны:

• Ситуации клиента. Три-пять фраз, с которыми к вам приходят по этой услуге, словами клиента.
• Что входит, а что нет. Граница работ. Здесь же половина будущих споров.
• От чего зависит цена. Список факторов, а не только число.
• Сроки. Через сколько приступаете и сколько занимает работа.
• Что нужно от клиента. Доступ, подготовка, документы.

Пятнадцать услуг, по абзацу на пункт — работа на два-три дня. После неё подбор становится возможным, а заодно улучшаются сами страницы услуг.

Про цену

Три честных варианта ответа:

• Фиксированная цена, если работа типовая.
• Вилка с объяснением, от чего зависит край: «от восьми до пятнадцати тысяч, зависит от площади и состояния основания».
• Расчёт после осмотра с указанием, что осмотр бесплатный и занимает столько-то.

Плохой вариант один: «цена по запросу» без пояснений. После неё человек уходит сравнивать к тем, кто ответил.

Вопросы, которые стоит задавать

Хорошие вопросы касаются условий работы, а не терминов: объём, этаж и лифт, срочность, доступ для техники, есть ли материалы.

Плохие вопросы требуют от клиента знать вашу номенклатуру: «вам нужен демонтаж категории Б или капитальный?»

Разбор того, как строится такая цепочка реплик — правильный диалог подбора: разбор по репликам.

Что мерить

• доля диалогов, дошедших до заявки;
• доля запросов, где помощник не понял работу;
• частые ситуации, которых нет среди ваших услуг;
• доля заявок, отменённых после уточнения условий.

Третий пункт — бесплатное исследование спроса. Если одну и ту же работу просят регулярно, а вы её не делаете, это либо новая услуга, либо партнёр.

Вывод и следующий шаг

На сайте услуг работает не поиск по названиям, а подбор: понять работу из описания ситуации, уточнить условия, назвать основание цены и довести до заявки. Всё это опирается на описания услуг словами клиента.

Следующий шаг: возьмите пять самых частых обращений из почты или из записей звонков и проверьте, находит ли ваш сайт нужную услугу по этим формулировкам.

Частые вопросы

Нужен ли поиск, если услуг всего пятнадцать?

Поиск как строка — нет. Подбор по описанию ситуации — да, потому что клиент не знает ваших названий.

Обязательно ли называть цену?

Хотя бы её основание. Полное молчание про цену — самая частая причина ухода с сайта услуг.

Сколько вопросов задавать?

Один-два. Дальше человек предпочтёт позвонить.

Что делать с нетиповыми запросами?

Передавать человеку с сохранением всего, что клиент уже написал. Повторять он не станет.

Как понять, что подбор работает?

По доле диалогов, закончившихся заявкой, и по числу непонятых запросов.

Помогает ли это в поисковых системах?

Косвенно: описания ситуаций словами клиента — хорошая основа для страниц под частые запросы.