Почему покупатели не находят нужные товары даже при наличии фильтров
Пять причин отказа, которые не видны в отчёте «ничего не найдено». Товар есть, фильтры настроены, а человек уходит — разбираем каждую с примерами запросов.
Отчёт «запросы без результатов» показывает верхушку. Там видны только те случаи, когда система сама признала поражение.
Гораздо больше теряется там, где поиск отчитался об успехе: результаты были, фильтры работали, товар в каталоге лежал. А человек всё равно ушёл.
Пять причин, по которым так происходит, и способ найти каждую у себя.
Причина 1. Результатов слишком много
Запрос «кран» в магазине сантехники даёт четыреста позиций. Формально успех. Практически человек видит четыре страницы и не понимает, с чего начать.
Особенно жёстко это работает в запчастях: «фокус» выдаст всё, что подходит к Ford Focus, — тысячи строк.
Как найти у себя: отсортируйте запросы по числу результатов. Всё, что даёт больше пятидесяти позиций, — кандидаты. Сопоставьте с долей переходов в карточку: там, где результатов много, а переходов мало, — потеря.
Что делать: не показывать список, а задать один сужающий вопрос. Один вопрос вместо четырёх страниц — про это отдельно.
Причина 2. Результаты не те
Совпало слово, но не смысл. Запрос «ключ для смесителя» в магазине, где есть и инструмент, и замки, даст оба раздела.
Хуже — когда совпадение случайное: слово из описания другого товара вытащило наверх что-то постороннее.
Как найти у себя: возьмите двадцать частых запросов и посмотрите первые три результата глазами. Это скучно и занимает час, но даёт больше, чем любой отчёт.
Что делать: ранжирование по смыслу, а не по частоте слова, и работа с омонимами вашей ниши.
Причина 3. Покупатель не знает, что фильтровать
Фильтры настроены, их двенадцать, и среди них есть тот самый, который решает задачу. Но называется он «класс износостойкости», и человек, выбирающий ламинат в прихожую, не знает ни что это, ни какое значение ему нужно.
Это самая массовая из пяти причин и самая незаметная: в аналитике она выглядит как «фильтрами не пользуются».
Как найти у себя: посмотрите долю сессий, применяющих каждый фильтр. Те, что применяются в единицах процентов, — это не «редкие», это непонятные.
Что делать: перевести непонятные фильтры в вопросы про работу. «Это коридор или спальня?» вместо «какой класс?». Разбор по стопкам — как сделать поиск без сложных фильтров.
Причина 4. Комбинация фильтров дала ноль
Человек применил пять условий и получил пустоту. Теперь он не знает, какое из пяти снять, и чаще всего снимает не то или уходит совсем.
Отдельно обидно, когда подходящий товар отличается по одному параметру на шаг — например, по размеру упаковки.
Как найти у себя: логируйте комбинации фильтров, дающие ноль. Если такого лога нет, его стоит завести: это одна из самых показательных метрик каталога.
Что делать: при нулевой комбинации показывать, какое условие снять, чтобы появились результаты, и предлагать описать задачу словами.
Причина 5. Запрос вообще не про товар
«Чем накрыть теплицу на зиму», «что-нибудь во двор, чтобы не было грязи», «стучит спереди справа».
Здесь нет ни одного слова, по которому можно фильтровать или искать. Фильтры бессильны по построению: они сужают известное множество по известным признакам, а тут не известно ни то ни другое.
Как найти у себя: отсортируйте запросы по длине. Фразы из пяти и более слов — почти всегда этот случай.
Что делать: разбор задачи вместо поиска слов — как это устроено.
Практический пример: разбор одного дня
Магазин товаров для дома, выгрузка поисковых сессий за сутки — 812 запросов.
- 63 запроса — ноль результатов. Это то, что видно в отчёте.
- 190 запросов — больше пятидесяти результатов, переход в карточку меньше чем в четверти случаев. Причина 1.
- 57 сессий — применена комбинация фильтров, давшая ноль. Причина 4.
- 104 запроса — длиннее четырёх слов. Причина 5.
Отчёт показывал 63 проблемы. Реальных было около трёхсот пятидесяти, то есть почти в шесть раз больше.
Почему это не видно в обычной аналитике
Все стандартные отчёты устроены вокруг одного события — «поиск вернул ноль». Четыре причины из пяти в это событие не попадают: результаты были.
Чтобы увидеть остальное, нужны другие разрезы:
- число результатов против доли переходов в карточку;
- нулевые комбинации фильтров;
- распределение запросов по длине;
- цепочки переформулировок внутри сессии.
Что из этого стоит выводить в регулярный отчёт — как читать отчёт по запросам и результатам.
Чего не стоит делать в ответ
Добавлять фильтры. Почти всегда усугубляет причину 3.
Показывать «похожее» при нулевой комбинации. Человек уже сузил намеренно; подмена читается как неуважение к его условиям.
Считать длинные запросы мусором. Это самые ценные запросы в логе: в них человек честно рассказал, что ему нужно.
Итог
Пять причин: результатов слишком много, результаты не те, непонятно, что фильтровать, комбинация дала ноль, запрос не про товар.
Только первая из них — про пустую выдачу. Остальные четыре выглядят в аналитике как успех, и именно поэтому не чинятся годами.
Начинать стоит с третьей и пятой: они массовые и лечатся одним и тем же — переводом выбора из параметров в разговор про задачу.
Проверить причину 5 на своём каталоге
Возьмите десять самых длинных запросов из вчерашнего лога. Демо AISSE соберёт каталог по адресу сайта — задайте их и посмотрите, сколько из десяти доходит до конкретного товара.