Умный поиск товаров: как покупатель может искать не название, а задачу
Магазин описывает товары номенклатурой, покупатель — результатом. Разбираем этот разрыв на живых запросах и показываем, как выглядит поиск по задаче.
Выгрузите из аналитики сто последних запросов с сайта и разделите их на две стопки. В первую — те, где есть название товара, модель или артикул. Во вторую — те, где описана ситуация.
Во второй стопке обычно оказывается от трети до половины. И именно она хуже всего обрабатывается, потому что каталог под неё не написан.
Два словаря, которые не пересекаются
Словарь каталога формирует товаровед. Он видит номенклатуру: бренд, модель, типоразмер, артикул, характеристики. Карточка «Виброплита реверсивная Wacker Neuson DPU 3050, 300 кг» — образцовая карточка.
Словарь покупателя формирует ситуация. Он видит двор, который надо подготовить под плитку, и сто квадратов площади. Слова «виброплита» он может не знать вовсе — а если и знает, то не в курсе, что бывает реверсивная и что 300 кг здесь много.
Оба словаря правильные. Проблема в том, что поиск по совпадению слов требует, чтобы человек говорил на первом.
Как выглядит запрос по задаче
Это не всегда длинная фраза. Разновидностей несколько, и каждая ломает поиск по-своему.
Описание результата. «Хочу сделать летнюю террасу», «нужно закрыть окно от солнца», «чтобы во дворе не было грязи». Товарных слов нет совсем.
Описание проблемы. «Крошится бетон в гараже», «дует из-под двери», «скрипят тормоза». Человек называет симптом, а не решение.
Описание ограничения. «Что-нибудь недорогое для дачи», «нужно на завтра», «чтобы влезло в легковушку». Параметр есть, товара нет.
Смешанный. «Нужен кран на стройку в Казани на послезавтра» — здесь и товарное слово, и место, и срок, и всё это надо разобрать вместе.
Самый частый и самый обидный случай — третий: ограничение названо, а товар нет. Такие запросы почти всегда дают пустую выдачу.
Что должно произойти, чтобы это сработало
Каталог должен знать, какие задачи решает
Это ключевая часть. Карточка должна нести не только характеристики, но и ответ на вопрос «для чего я нужна».
Виброплита 300 кг — это «уплотнить основание под плитку, асфальт или брусчатку на площади от сотни метров». Автокран 25 тонн — это «поднять груз на высоту», а не набор цифр.
Разметка делается автоматически при загрузке каталога, сами карточки не переписываются. Как подготовить каталог, чтобы разметка получилась точной, разобрано в отдельном материале.
Запрос должен разбираться на составляющие
Из «нужно на завтра во дворе убрать грязь, сто квадратов» надо достать: задачу (покрытие или уплотнение основания), срок (завтра), площадь (100 м²). И дальше искать по задаче, а срок и площадь применять как ограничения.
Недостающее нужно спрашивать
Запрос по задаче почти всегда неполный — человек не знает, что важно. Один-два вопроса про работу закрывают пробел: «какая площадь?», «что кладёте сверху?», «это для машины или для пешеходов?».
Практический пример: разбор трёх запросов
«чтобы во дворе не было грязи»
Задача: покрытие или дренаж участка. Вопрос: площадь и что по нему ездит. Ответ «сорок квадратов, только ходим» → щебень, геотекстиль, садовый паркинг. Ответ «двести квадратов, заезжает машина» → другая история: планировка, уплотнение, бетон или плитка.
Один и тот же запрос ведёт к разным товарам, и развилку создаёт вопрос, а не сам запрос.
«скрипят тормоза»
Задача: ремонт тормозной системы. Без марки машины и без уточнения симптома дальше двигаться нельзя. Скрип при лёгком нажатии — чаще колодки. Скрип с биением педали — уже диски. Разные группы товаров.
«нужен подарок мужу на 40 лет, он рыбак»
Задача не товарная вообще. Но она отлично разбирается: получатель, повод, увлечение, неявно — ограничение по цене. Каталог с рыболовными товарами ответит на это лучше любого фильтра.
Типичные ошибки магазинов
Подставить синонимы и считать задачу решённой. Синонимы помогают, когда два слова означают одно. Они не помогают, когда в запросе вообще нет слова о товаре.
Показать «похожее» вместо ответа. Если подходящего нет, лучше сказать честно и предложить оставить заявку. Похожее наугад раздражает сильнее пустой выдачи.
Спросить про характеристики. «Какая мощность вам нужна?» — вопрос, на который покупатель из второй стопки не ответит никогда.
Показать двадцать вариантов. Человек, который не знал названия, не выберет из двадцати названий. Нужен один с объяснением.
Что это даёт магазину
Три эффекта, которые видно в аналитике:
- падает доля пустых выдач — запросы по задаче перестают уходить в ноль;
- растёт глубина сессии после поиска — человек не уходит с первой страницы результатов;
- становятся видны дыры ассортимента — если задача повторяется, а товара нет, это сигнал закупке.
Последнее часто оказывается ценнее самого поиска: вы начинаете видеть спрос, которого раньше не замечали.
Итог
Покупатель ищет не товар, а результат. Пока каталог отвечает только тем, кто уже знает номенклатуру, половина запросов уходит в пустоту.
Поиск по задаче состоит из трёх вещей: каталог знает, какие проблемы решает каждая карточка; запрос разбирается на задачу и ограничения; недостающее добирается вопросом про работу, а не про товар.
Попробовать на своих запросах
Возьмите из своей аналитики пять запросов, где нет ни одного слова из каталога. Соберите демо на своём сайте и задайте их помощнику — сразу будет видно, разбирается задача или нет.