От «найдите товар» до «решите мою задачу»: каким должен быть поиск будущего

Главное изменение в поиске за тридцать лет — не технологическое, а лингвистическое. Всё это время покупатель был обязан переводить свою задачу на язык каталога. Сейчас эта обязанность впервые начинает уходить.

Разберём, как мы сюда пришли и что это значит для магазина уже в этом году.

Четыре эпохи, которые уже прошли

Каталог-дерево. Единственный способ найти — пройти по разделам. Работает, пока позиций сотни. Требует, чтобы покупатель угадал, в какой раздел вы положили товар.

Строка поиска. Появился ввод словами, но поиск сравнивал написание. Отсюда вся дальнейшая история: склонения, опечатки, синонимы — попытки расширить список допустимых написаний, не меняя принципа.

Фасетные фильтры. Сужение по параметрам. Огромный шаг для того, кто знает параметры, и стена для того, кто не знает. Отсюда же и главная болезнь — панель из двадцати фильтров, которой никто не пользуется.

Подсказки и рекомендации. Автодополнение, «с этим покупают», персональная выдача. Полезно, но всё ещё требует, чтобы человек начал правильным словом.

Общее у всех четырёх: перевод с языка задачи на язык каталога делает покупатель. Не справился — ушёл.

Что меняется в пятой

Пятая эпоха начинается там, где перевод берёт на себя система.

Покупатель говорит «во дворе после дождя грязь». Дальше происходит то, что раньше делал он сам: задача распознана, недостающее уточнено одним вопросом, параметры выведены, товар подобран и выбор объяснён.

Это не улучшение строки поиска. Это перенос работы с одной стороны экрана на другую.

Как устроен этот перенос технически — как работает умный поиск.

Три следствия, которые уже видны

Запрос удлиняется

Когда система начинает понимать фразы, люди начинают писать фразы. Это происходит быстро: достаточно сменить подсказку в строке с «Поиск по каталогу» на «Опишите задачу».

Для магазина это значит, что старые отчёты по «топ-100 ключевых слов» теряют смысл: распределение запросов становится длиннохвостым, и каждая формулировка встречается один раз.

Единицей аналитики становится задача

Вместо списка слов — список работ, за которыми приходят. И главное — список работ, которые не закрываются вашим ассортиментом.

Это меняет не поиск, а закупку: спрос становится видимым до того, как он ушёл к конкурентам. Как читать такой отчёт.

Ответом становится решение, а не список

Страница из двадцати результатов — форма ответа, придуманная для человека, который знает, что ищет. Для пришедшего с задачей правильный ответ — одна позиция с обоснованием, иногда набор связанных позиций.

Чего в этом будущем не будет

Прогнозы легко раздуваются, поэтому отдельно — про границы.

Не исчезнут фильтры. Человеку с артикулом или точным размером разговор не нужен и мешает. Фильтр и смысловой подбор — два входа для разных людей, а не смена поколений. Сравнение по сценариям.

Не исчезнет пустая выдача. Если товара нет, честный ответ — сказать об этом. Система, которая всегда что-то находит, просто врёт вежливее. Почему честное «нет» лучше похожего.

Не исчезнет человек. Сложные, ответственные и нестандартные случаи должны доходить до консультанта, и граница должна быть явной. Про зону ответственности помощника.

Не исчезнет работа с данными. Наоборот: чем умнее отбор, тем заметнее разница между каталогом с описаниями и каталогом из артикулов.

Что это значит для магазина прямо сейчас

Три вещи, которые имеет смысл делать независимо от того, когда вы дойдёте до смыслового подбора.

Собирать длинные запросы. Даже если сейчас вы на них не отвечаете. Через год это будет ваш главный актив: реальный словарь ваших покупателей.

Дотягивать данные каталога. Категория, характеристики полями, внятное название. Это не устареет ни при какой технологии. Что именно нужно.

Завести способ измерения. Набор эталонных запросов, по которому видно, стало лучше или хуже. Без него любое внедрение обсуждается ощущениями. Как его собрать.

Практический пример: один и тот же покупатель в пяти эпохах

Задача: «сделать так, чтобы на крыльце зимой не скользило».

Каталог-дерево. Нужно догадаться, что это раздел «Покрытия» или «Безопасность». Скорее всего, не догадается.

Строка. «Скользит крыльцо» — ноль результатов, слова нет ни в одной карточке.

Фильтры. Параметр «противоскользящее» может существовать, но человек не знает, что искать его надо там.

Подсказки. Автодополнение предложит «крыльцо» и уведёт в раздел лестниц.

Подбор по задаче. Распознаётся задача, задаётся один вопрос — плитка или дерево, — и выдаются два варианта с разницей в цене и сроке службы.

Товар при этом лежал в каталоге все пять раз.

Итог

Поиск прошёл путь от дерева категорий до подсказок, и все эти эпохи объединяло одно: переводить задачу на язык каталога должен был покупатель.

Пятая эпоха снимает с него эту работу. Следствия — длинные запросы вместо ключевых слов, задачи вместо слов в аналитике, решение вместо списка в ответе.

И то, что не меняется: данные каталога, право честно сказать «такого нет» и граница, за которой нужен живой человек.

Посмотреть на пятую эпоху на своём каталоге

Проще всего понять разницу на контрасте. Возьмите запрос, который ваш поиск сейчас не понимает, соберите демо по адресу сайта и задайте тот же запрос — на своих же товарах.