Честное «нет» работает лучше похожего товара
Подсунуть похожее вместо ответа кажется безобидным. На деле это сжигает доверие к поиску и прячет от вас самый ценный отчёт — список задач, которых нет в каталоге.
Соблазн понятен: пустая выдача выглядит как провал, поэтому проще показать что-то похожее. Метрика «доля запросов с результатом» сразу становится красивой.
Только человек на той стороне видит другое. Он спросил про одно, ему показали другое, и никто не предупредил, что это не ответ, а замена. Второй раз он поиском не пользуется — идёт в чат или уходит совсем.
Что мы делаем вместо этого
Если ни одна позиция не проходит порог смыслового совпадения, AISSE говорит прямо: под эту задачу в каталоге ничего нет. Дальше два варианта на выбор — оставить заявку или посмотреть близкое, но с честной подписью «это не совсем то, но рядом».
Разница в одной строчке текста, а поведение меняется сильно: человек понимает, где он находится, и чаще оставляет контакт.
Побочный эффект, ради которого стоит это включить
Каждый такой случай записывается. Через месяц у площадки есть список задач, которые люди приносили, а закрыть их было нечем. Это готовый план: что добавить в каталог, под что искать партнёров, какие услуги завести.
В кейсе с маркетплейсом спецтехники половина таких задач закрылась партнёрской техникой, о которой раньше никто не думал. Раньше эти запросы просто исчезали в нулевой выдаче.
Поиск, который признаёт «этого у нас нет», за месяц приносит больше данных о спросе, чем годовой опрос клиентов.