Умный фильтр или умный поиск: что удобнее для покупателя
Спор бессмысленный, пока не разделить покупателей на тех, кто знает параметры, и тех, кто знает только задачу. Разбор по сценариям, а не по технологиям.
«Зачем нам поиск, у нас отличные фильтры» и «зачем нам фильтры, если есть умный поиск» — два одинаково неверных утверждения.
Они спорят про инструменты, хотя разница не в инструментах, а в том, что покупатель уже знает в момент входа на сайт. Разберём по сценариям.
Кто приходит в каталог
Знает точно. «Шина 205/55 R16 Nokian, зимняя, шипы». Параметры названы, остаётся сравнить цену и наличие.
Знает параметр, не знает выбор. «Нужна зимняя резина на такую-то машину». Размер выводится из машины, дальше нужно сравнение.
Знает только задачу. «Езжу в основном по городу, зимой выезжаю на дачу по грунтовке». Ни размера, ни типа, ни бренда.
Эти три группы есть в любом каталоге. Меняются только пропорции: в шинах первая группа велика, в стройматериалах почти пуста.
Что умеет фильтр
Фильтр — это сужение известного множества по известным признакам. Его сильные стороны:
- скорость — четыре клика быстрее любого диалога;
- предсказуемость — человек видит, что именно отсекает, и может откатить;
- сравнение — на выходе список, который можно листать и сопоставлять;
- честность — видно, сколько позиций осталось.
Первая группа покупателей с фильтром работает идеально. Навязывать ей разговор — вредительство.
Где фильтр ломается
Покупатель не знает значения параметра. «Класс износостойкости» — пустой звук для того, кто выбирает ламинат в коридор.
Параметров слишком много. После десятого фильтра панель перестают читать.
Комбинация даёт ноль. Человек применил пять условий, получил пустоту и не понимает, какое из пяти снять.
Задача не выражается параметром. «Чтобы во дворе не было грязи» не раскладывается ни на один фильтр в каталоге.
Что умеет поиск по смыслу
Смысловой поиск идёт с другого конца: не сужает список, а разбирает задачу и выводит параметры сам.
Покупатель говорит «коридор, двое детей и собака» — система выводит высокую проходимость и влагостойкость. Он ни разу не встретился со словом «класс 33».
Сильные стороны:
- работает, когда параметры неизвестны;
- добирает недостающее одним вопросом про работу, а не про товар;
- заканчивается одним вариантом с обоснованием, а не списком.
Где ломается поиск
Когда параметр уже назван и он точный. Разговор про артикул — трата времени.
Когда нужно сравнить. Диалог плохо подходит для «покажите все восемь и я выберу глазами».
Когда покупатель хочет контроля. Часть людей просто не любит отвечать на вопросы и хочет крутить ползунки сама.
Прямое сравнение
Артикул или точная модель. Фильтр — отлично, поиск по смыслу здесь лишний.
Известен один параметр из пяти. Фильтр — плохо, поиск по смыслу — хорошо.
Задача без единого товарного слова. Фильтр не работает вовсе, а для поиска по смыслу это основной сценарий.
Сравнить восемь позиций между собой. Фильтр — отлично, поиск по смыслу — слабо.
Комбинация дала ноль. У фильтра тупик; поиск по смыслу объясняет причину и предлагает альтернативу.
Скорость для того, кто знает, что ищет. У фильтра выше, у поиска по смыслу ниже.
Из таблицы видно главное: пересечения почти нет. Это не конкуренты, это два входа для разных людей.
Практический пример: один каталог, три покупателя
Магазин напольных покрытий.
Покупатель А знает коллекцию и артикул. Заходит, вбивает артикул, кладёт в корзину. Любой диалог здесь — помеха.
Покупатель Б знает, что нужен ламинат в спальню, бюджет до тысячи за метр. Фильтры «тип», «цена», «наличие» закрывают задачу за три клика.
Покупатель В пишет: «нужно что-то в прихожую, чтобы от собачьих когтей не страдало и мокрые сапоги переживало». Фильтры ему не помогут: он не знает ни класса, ни влагостойкости. Здесь работает разбор задачи и один вопрос про площадь.
Уберите поиск — потеряете В. Уберите фильтры — потеряете А и замучаете Б.
Как их совместить
Не заменять, а добавлять вторым путём. Строка-помощник рядом с каталогом, фильтры на месте.
Чистить панель по данным, а не по гипотезе. Убирать только те фильтры, которыми реально не пользуются, и только после того, как поиск обкатан. План работ — как сделать умный поиск без сложных фильтров.
Дать переход из диалога в список. Покупатель В, получив рекомендацию, часто хочет посмотреть, что ещё есть рядом. Результат должен вести в каталог, а не в тупик.
Ловить нулевые комбинации фильтров. Когда фильтры дали пустоту, это лучший момент предложить рассказать задачу словами.
Чего не стоит делать
Показывать оба входа как равные. Получится две одинаково незаметные кнопки. Один путь — основной, второй — запасной, и решает это ваша аналитика.
Задавать вопросы там, где всё уже сказано. Если в запросе есть точный параметр, разговор не нужен.
Считать, что поиск снимает требования к данным. И фильтр, и смысловой отбор растут из одного и того же — из характеристик в каталоге.
Итог
Фильтр — инструмент для того, кто знает параметры. Смысловой поиск — для того, кто знает только задачу. Это разные покупатели, и каждый из них приносит деньги.
Правильная конфигурация для большинства магазинов: три-пять рабочих фильтров плюс разговорный вход для остальных. Спор «или-или» возникает только тогда, когда панель фильтров разрослась и её хочется чем-то заменить целиком.
Посмотреть на своём каталоге, кого вы теряете
Возьмите три запроса в духе покупателя В — те, что не раскладываются ни на один ваш фильтр. Демо AISSE соберёт каталог по адресу сайта, и будет видно, доходит ли такой запрос до товара.