Jivo с ИИ-оператором: поддержка против подбора
Чат-платформы добавляют ИИ-ответы, но задача поддержки отличается от задачи подбора. Что это значит при выборе инструмента.
Чат-платформы для сайтов добавляют автоматические ответы на базе моделей. Это полезно, но решает задачу поддержки, а не задачу выбора товара. Разница важна при покупке.
Оговорка
Возможности платформ меняются, поэтому текущий состав функций и тарифы уточняйте у вендора. Ниже — про различие двух задач, которое от версий не зависит.
Задача поддержки
Источник ответов. База знаний: условия доставки, оплата, возврат, гарантия, статус заказа.
Типичный вопрос. «Когда придёт мой заказ», «можно ли вернуть», «работаете ли в выходные».
Хороший ответ. Точный и короткий, со ссылкой на условие.
Метрика. Доля обращений, закрытых без оператора, и время до ответа.
Задача подбора
Источник ответов. Каталог: позиции, характеристики, наличие, назначение.
Типичный вопрос. «Что подойдёт, чтобы сделать вот это».
Хороший ответ. Три-пять позиций с объяснением и предложением следующего шага.
Метрика. Доля диалогов с переходом в карточку и заявкой.
Почему одно не заменяет другое
Три причины:
Разные данные. База знаний не содержит каталога, а каталог не содержит условий возврата. Инструмент хорош тем, что в него загружено.
Разная логика ответа. Поддержка ищет один правильный ответ. Подбор перебирает варианты и сравнивает их между собой.
Разная цена ошибки. Неточный ответ про доставку исправит оператор. Неточный подбор приведёт к отказу от покупки, и вы об этом не узнаете.
Что выбрать
Ориентируйтесь на то, где у вас теряются деньги.
Много вопросов по действующим заказам, операторы перегружены. Начинайте с автоматизации поддержки.
Много посетителей, которые не находят нужное и уходят. Начинайте с подбора.
И то, и другое. Ставьте оба, но разделяйте окна или режимы, а не сваливайте в один чат.
Как их развести на сайте — виджет чата или подбор товара: это разные окна.
Вопросы к чат-платформе с ИИ
- Из каких источников формируются ответы?
- Можно ли подключить каталог с наличием и ценами?
- Что происходит при отсутствии ответа: передача оператору или попытка ответить?
- Есть ли отчёт по вопросам, оставшимся без ответа?
- Насколько строго ответ ограничен вашими данными?
Пятый вопрос ключевой: без ограничения модель начнёт отвечать из общих знаний, а это выдумки про ваш товар.
Вывод и следующий шаг
ИИ в чат-платформе автоматизирует поддержку и работает с базой знаний. Подбор товара требует каталога и другой логики ответа. Выбирать надо по тому, где теряются деньги.
Следующий шаг: посчитайте за месяц, сколько обращений было по действующим заказам и сколько по выбору товара. Соотношение определит, что внедрять первым.
Частые вопросы
Можно ли подключить каталог к чат-платформе?
Иногда можно, но глубина работы с каталогом обычно ниже, чем у специализированного подбора. Уточняйте у вендора.
Что делать, если модель не знает ответа?
Передавать оператору. Попытка ответить любой ценой порождает выдумки.
Нужны ли оба инструмента сразу?
Не обязательно. Начинайте с той задачи, где больше потерь.
Как измерить пользу автоматизации поддержки?
Долей обращений, закрытых без оператора, и временем до ответа.
Мешают ли два окна друг другу?
Мешают, если стоят рядом и выглядят одинаково. Разделяйте по страницам или по режимам.
Опасно ли отвечать моделью на вопросы про условия?
Опасно без строгой опоры на вашу базу знаний. Ответ должен ссылаться на источник.