Виджет обратной связи или ИИ-подбор: что ставить первым
Форма заявки и помощник по подбору ловят разных людей на разных этапах. Как решить, с чего начать, по своим цифрам.
Оба инструмента увеличивают число обращений, но работают с разными людьми. Порядок внедрения решается не вкусом, а вашими цифрами.
Кого ловит форма обратной связи
Человека, который уже решил обратиться, но не хочет звонить. Он нашёл нужное или почти нашёл, и ему осталось оставить контакт.
Стоимость. Часы работы верстальщика.
Эффект. Заметен там, где люди доходят до карточки, но не звонят.
Ограничение. Не помогает тем, кто не нашёл, что искал. Они уходят раньше, чем увидят форму.
Кого ловит помощник по подбору
Человека, который не знает, что ему нужно, или не может найти это в каталоге.
Стоимость. Ежемесячная плата плюс подготовка данных.
Эффект. Заметен там, где велика доля пустых выдач и уходов из каталога.
Ограничение. Требует описаний в каталоге и не даёт эффекта при малом поисковом трафике.
Как решить по цифрам
Возьмите три числа из аналитики:
- Доля посетителей, дошедших до карточки товара.
- Доля посетителей, воспользовавшихся поиском.
- Доля поисковых запросов без результатов.
Много доходят до карточки, мало обращаются. Ставьте форму: люди находят, но не решаются написать.
Мало доходят до карточки, много пустых выдач. Ставьте подбор: люди не находят.
Мало пользуются поиском вообще. Сначала проверьте, заметна ли строка поиска, особенно на телефоне.
Правильный порядок в большинстве случаев
Сначала форма, потом подбор. Причины:
- форма стоит несколько часов работы и окупается сразу;
- она нужна помощнику как точка выхода: подбор без формы обрывается ничем;
- она даёт данные о том, что люди спрашивают, а это материал для настройки подбора.
Исключение — сайты, где велика доля пустых выдач и люди массово уходят из каталога. Там подбор важнее.
Обязательный минимум для формы
- два-три поля, не больше;
- видна на странице «ничего не найдено»;
- подставляет запрос человека автоматически;
- показывает срок ответа честно;
- работает на телефоне без прокрутки.
Четвёртый пункт снижает число разочарованных: «ответим в рабочее время до 18:00» лучше, чем «ответим в ближайшее время».
Про экран пустой выдачи — как повысить конверсию через пустые выдачи.
Что не надо делать
Ставить оба окна рядом в одном углу. Человек не различает их и выбирает наугад, а часть уходит от двух всплывающих кнопок сразу.
Вывод и следующий шаг
Форма ловит решившихся, подбор — не нашедших. В большинстве случаев форма ставится первой: она дешевле и нужна подбору как точка выхода.
Следующий шаг: проверьте, есть ли форма заявки на вашей странице «ничего не найдено». Если нет, это несколько часов работы с немедленным эффектом.
Частые вопросы
Сколько полей должно быть в форме?
Два-три. Каждое лишнее уменьшает число заполнивших.
Обязательно ли подставлять запрос в форму?
Обязательно: так вы узнаёте, чего не нашли, и человеку не надо повторяться.
Можно ли обойтись только подбором?
Можно, но точка выхода всё равно нужна: заявка, звонок или задача.
Что делать, если формой не пользуются?
Проверить её заметность и число полей. Обычно дело в одном из двух.
Когда подбор важнее формы?
Когда велика доля пустых выдач и люди уходят из каталога, не дойдя до карточек.
Мешают ли два виджета друг другу?
Мешают, если оба в углу и выглядят одинаково. Разводите по местам или по режимам.