Виджет чата или подбор товара: это разные окна

В правом нижнем углу сайта часто оказываются два окна: чат с поддержкой и помощник по подбору. Выглядят одинаково, делают разное, мешают друг другу.

Чат поддержки: что это

Канал связи с компанией по поводу уже существующих отношений.

• пользователь: чаще всего покупатель, у которого что-то пошло не так;
• данные: заказы, оплаты, доставка, условия;
• цель: решить проблему;
• метрика: время до ответа и доля решённых обращений;
• цена ошибки: испорченные отношения с человеком, который уже заплатил.

Подбор товара: что это

Инструмент выбора для человека, который ещё ничего не купил.

• пользователь: посетитель, который не знает, что ему нужно;
• данные: каталог, наличие, цены, характеристики;
• цель: довести до карточки и заявки;
• метрика: доля диалогов с переходом в карточку или заявкой;
• цена ошибки: человек уходит, и вы об этом не узнаёте.

Почему их не стоит смешивать

Три причины:

Разные данные. Подбору нужен каталог, поддержке — заказы. Система, знающая всё, знает всё плохо, если данные не разделены по назначению.

Разные ожидания от ответа. В поддержке ждут человека и точности. В подборе — скорости и вариантов.

Разная реакция на непонимание. В поддержке при непонимании передают оператору. В подборе — задают уточняющий вопрос и показывают варианты.

Как совместить на сайте

Вариант 1. Одна кнопка, два режима. При открытии человек выбирает: «подобрать» или «вопрос по заказу». Просто и понятно, лишний клик компенсируется точностью.

Вариант 2. Контекст страницы. В каталоге и на карточке товара открывается подбор, в личном кабинете и на странице заказа — поддержка. Работает без вопросов к пользователю.

Вариант 3. Разные места. Подбор встроен в каталог строкой или блоком, поддержка живёт в углу. Наименее навязчиво.

Чего делать не надо — ставить две круглые кнопки рядом. Человек не понимает разницы и выбирает наугад.

Что общего у них должно быть

• одинаковый визуальный язык: это один сайт;
• быстрая передача человеку по первой просьбе;
• сохранение истории: повторять сказанное никто не должен;
• честность про то, что отвечает программа.

Если ресурсов на два окна нет

Начинайте с того, где больше денег. На большинстве сайтов это подбор: поддержка обслуживает уже состоявшихся покупателей, а подбор влияет на то, станет ли посетитель покупателем.

Исключение — сайты с длинным циклом обслуживания и большим потоком вопросов по действующим заказам. Там сначала поддержка.

Про настройки самого виджета — виджет для сайта: как выбрать угол, размер и цвет.

Вывод и следующий шаг

Поддержка и подбор работают на разных данных, для разных людей и по разным метрикам. Совмещать их в одном окне можно, но с явным выбором режима или с учётом страницы.

Следующий шаг: откройте свой сайт и посчитайте кнопки в правом нижнем углу. Если их две и они похожи, объедините в одну с выбором режима.

Частые вопросы

Можно ли обойтись одним окном?

Можно, если при открытии человек выбирает режим или режим определяется страницей.

Что показывать на карточке товара?

Подбор и вопросы про сам товар. Вопросы по заказу там почти не задают.

Кто должен отвечать на вопрос о доставке?

Программа, если условия стандартные. Нестандартный случай передаётся человеку.

Нужна ли история переписки в подборе?

Нужна в пределах диалога. Долгая история важнее для поддержки.

Как понять, что окно мешает?

По мобильной версии: если оно перекрывает корзину или кнопку покупки, оно мешает.

С чего начать при ограниченном бюджете?

С того канала, где теряется больше денег. Обычно это подбор.