Виджет чата или подбор товара: это разные окна
Поддержка и подбор решают разные задачи, живут на разных данных и по-разному ошибаются. Как их разделить и не поставить два окна в один угол.
В правом нижнем углу сайта часто оказываются два окна: чат с поддержкой и помощник по подбору. Выглядят одинаково, делают разное, мешают друг другу.
Чат поддержки: что это
Канал связи с компанией по поводу уже существующих отношений.
- пользователь: чаще всего покупатель, у которого что-то пошло не так;
- данные: заказы, оплаты, доставка, условия;
- цель: решить проблему;
- метрика: время до ответа и доля решённых обращений;
- цена ошибки: испорченные отношения с человеком, который уже заплатил.
Подбор товара: что это
Инструмент выбора для человека, который ещё ничего не купил.
- пользователь: посетитель, который не знает, что ему нужно;
- данные: каталог, наличие, цены, характеристики;
- цель: довести до карточки и заявки;
- метрика: доля диалогов с переходом в карточку или заявкой;
- цена ошибки: человек уходит, и вы об этом не узнаёте.
Почему их не стоит смешивать
Три причины:
Разные данные. Подбору нужен каталог, поддержке — заказы. Система, знающая всё, знает всё плохо, если данные не разделены по назначению.
Разные ожидания от ответа. В поддержке ждут человека и точности. В подборе — скорости и вариантов.
Разная реакция на непонимание. В поддержке при непонимании передают оператору. В подборе — задают уточняющий вопрос и показывают варианты.
Как совместить на сайте
Вариант 1. Одна кнопка, два режима. При открытии человек выбирает: «подобрать» или «вопрос по заказу». Просто и понятно, лишний клик компенсируется точностью.
Вариант 2. Контекст страницы. В каталоге и на карточке товара открывается подбор, в личном кабинете и на странице заказа — поддержка. Работает без вопросов к пользователю.
Вариант 3. Разные места. Подбор встроен в каталог строкой или блоком, поддержка живёт в углу. Наименее навязчиво.
Чего делать не надо — ставить две круглые кнопки рядом. Человек не понимает разницы и выбирает наугад.
Что общего у них должно быть
- одинаковый визуальный язык: это один сайт;
- быстрая передача человеку по первой просьбе;
- сохранение истории: повторять сказанное никто не должен;
- честность про то, что отвечает программа.
Если ресурсов на два окна нет
Начинайте с того, где больше денег. На большинстве сайтов это подбор: поддержка обслуживает уже состоявшихся покупателей, а подбор влияет на то, станет ли посетитель покупателем.
Исключение — сайты с длинным циклом обслуживания и большим потоком вопросов по действующим заказам. Там сначала поддержка.
Про настройки самого виджета — виджет для сайта: как выбрать угол, размер и цвет.
Вывод и следующий шаг
Поддержка и подбор работают на разных данных, для разных людей и по разным метрикам. Совмещать их в одном окне можно, но с явным выбором режима или с учётом страницы.
Следующий шаг: откройте свой сайт и посчитайте кнопки в правом нижнем углу. Если их две и они похожи, объедините в одну с выбором режима.
Частые вопросы
Можно ли обойтись одним окном?
Можно, если при открытии человек выбирает режим или режим определяется страницей.
Что показывать на карточке товара?
Подбор и вопросы про сам товар. Вопросы по заказу там почти не задают.
Кто должен отвечать на вопрос о доставке?
Программа, если условия стандартные. Нестандартный случай передаётся человеку.
Нужна ли история переписки в подборе?
Нужна в пределах диалога. Долгая история важнее для поддержки.
Как понять, что окно мешает?
По мобильной версии: если оно перекрывает корзину или кнопку покупки, оно мешает.
С чего начать при ограниченном бюджете?
С того канала, где теряется больше денег. Обычно это подбор.