Поиск по картинке: как покупатели ищут товары без названия

Менеджеры интернет-магазинов знают этот тип обращений: приходит фотография и подпись «есть такое?». Иногда фотография вообще без подписи.

Это не лень и не неумение пользоваться сайтом. Это попытка объясниться единственным доступным способом. Но ситуации, из которых берётся снимок, очень разные, и правильный ответ в каждой свой.

Разберём шесть — три, где картинка работает, и три, где она вводит в заблуждение.

Где картинка действительно лучший способ

Сценарий 1. «Видел у кого-то, хочу такое же»

Человек увидел плитку в кафе, стул у друзей, куртку на улице. Он не знает ни бренда, ни коллекции, ни как это называется — но точно знает, как оно выглядит.

Описать словами тут почти невозможно: «такой светлый под камень, но не глянцевый» — это не запрос.

Что на самом деле нужно покупателю: похожее. Не то же самое — он и не рассчитывает найти тот самый артикул.

Правильный ответ: несколько визуально близких вариантов с ценой.

Сценарий 2. «Надо доложить к тому, что уже есть»

Не хватило плитки, докупает ламинат в соседнюю комнату, доделывает забор. Снимок нужен, чтобы попасть в тон, рисунок и фактуру.

Отличие от первого сценария: здесь нужно именно то же самое, а похожее скорее навредит — разница в партии заметна на стыке.

Правильный ответ: попытаться определить коллекцию, но обязательно предупредить про партию и предложить проверку у менеджера. Уверенная выдача «вот оно» здесь опаснее, чем осторожность.

Сценарий 3. «Название знаю, но не наберу»

Снимок этикетки, шильдика, упаковки, штрихкода. Человек не ищет похожее — он просто не хочет перепечатывать «15208-65F0C» вручную.

Правильный ответ: это не визуальный поиск, а распознавание текста. Задача проще, точнее и дешевле — и решается она через артикул и базу кроссов, а не через сравнение изображений.

Где картинка уводит не туда

Сценарий 4. «У меня сломалось вот это»

Снимок снятой детали, треснувшего крепления, вышедшего из строя узла.

Проблема в том, что визуально похожая деталь — далеко не всегда подходящая. Сорок внешне одинаковых позиций различаются посадочным размером и применимостью, и по фото это не видно.

Что на самом деле нужно: марка и модель техники. Один вопрос закрывает задачу лучше любого снимка. Как устроен подбор запчастей.

Сценарий 5. «У меня вот такая проблема»

Фото трещины в стене, пятна на потолке, скользкого крыльца, грибка в углу.

На снимке — не товар. Товара на нём нет вообще. Это описание ситуации, сделанное картинкой вместо слов.

Что на самом деле нужно: разбор задачи и один-два вопроса. «Это внутри или снаружи?», «стена какая — бетон, кирпич, дерево?». Как из описания достаётся задача.

Попытка найти «похожую картинку» здесь даёт в лучшем случае ничего, в худшем — случайный товар.

Сценарий 6. «Не знаю, как это называется»

Снимок мелкой детали, крепежа, переходника, уплотнителя. Человек знает, зачем вещь, но не знает слова.

Картинка здесь может помочь — но только если у вас качественные фото мелочёвки с масштабом. Обычно их нет: крепёж снимают одной общей фотографией на группу.

Что чаще работает лучше: описание через функцию. «Штука, которой прибивают рейку к бетону» — вполне разбираемый запрос, если карточки несут назначение, а не только номенклатурное имя. Почему покупатель не знает названия.

Как это выглядит в цифрах

Если у вас есть чат с поддержкой, разложите по этим шести сценариям сто последних обращений с фотографиями. Пропорции скажут больше, чем любая статья.

Типичная картина в магазинах с техническим ассортиментом: сценарии 4, 5 и 6 занимают большую часть, а 1 и 2 — меньшинство. В магазинах одежды, мебели и отделки всё наоборот.

Именно по этой пропорции и стоит принимать решение о визуальном поиске — четыре пути реализации и их стоимость.

Что делать с фото, пока визуального поиска нет

Полезный промежуточный ход, который стоит недорого.

Принимать снимок и переводить его в разговор. «Вижу фотографию. Подскажите марку техники» или «внутри или на улице?». В четвёртом, пятом и шестом сценариях это ровно то, что нужно, — и картинка при этом не пропадает зря, её видит менеджер.

Не притворяться, что распознали. Уверенное «нашли, вот оно» на основании похожести — источник возвратов. Осторожное «похоже на это, уточните модель» честнее и работает лучше. Почему честное «нет» выигрывает.

Итог

Фотография приходит из шести разных ситуаций. В трёх — увидел и хочу похожее, докупаю к имеющемуся, не хочу перепечатывать артикул — картинка действительно лучший способ объясниться.

В трёх других — сломалось, есть проблема, не знаю названия — снимок лишь замена словам, и правильный ответ не «найти похожее», а спросить одну недостающую вещь.

Прежде чем вкладываться в визуальный поиск, стоит разложить свои обращения по этим шести кучам. Решение обычно становится очевидным само.

Проверить сценарии 4, 5 и 6 словами

Возьмите подписи к фотографиям из переписки — то, что люди пишут рядом со снимком. Демо AISSE соберёт каталог по адресу сайта, и будет видно, сколько таких обращений закрывается одним уточняющим вопросом без всякой картинки.