Поиск для магазина: почему покупатель не находит то, что у вас есть
Товар есть в каталоге, а поиск пишет «ничего не найдено». Пять причин, почему так происходит, как найти такие запросы у себя в Метрике и журнале поиска и что можно исправить своими силами.
Самая обидная потеря в интернет-магазине — когда товар есть на складе, а покупатель уходит, потому что поиск его не показал. Человек пришёл с готовым намерением, написал, что ему нужно, и получил «ничего не найдено». Второго шанса он обычно не даёт.
Поиск для магазина ломается по нескольким повторяющимся причинам. Ниже — пять главных, как найти такие запросы у себя и что можно исправить своими силами.
Масштаб проблемы
Поиском пользуется меньшинство посетителей, но это самое ценное меньшинство. Человек, который пишет в строку поиска, обычно уже знает, что хочет купить. Он не листает витрину из любопытства — он пришёл за конкретной вещью.
Поэтому каждая пустая выдача — это не потерянный клик, а потерянный покупатель с намерением купить. И пустой выдачи он не прощает: ему проще открыть другой сайт, чем гадать, как здесь называется нужный товар.
Сколько таких запросов именно у вас, можно узнать за полчаса — способы ниже.
Пять причин, почему товар «не находится»
Покупатель называет иначе, чем каталог
В каталоге — «Худи оверсайз», покупатель ищет «толстовку». В каталоге — «Смеситель однорычажный», покупатель пишет «кран на кухню». Названия в каталоге часто пишут закупщики или переносят из документов поставщика, а покупатели ищут теми словами, которыми говорят.
Встроенный поиск видит в «толстовке» и «худи» два разных слова. Пока кто-то не свяжет их вручную, товар для поиска невидим.
Опечатки и раскладка
«Кросовки», «халадильник», «rhjccjdrb» вместо «кроссовки». С телефона опечаток больше, а большая часть покупателей ищет именно с телефона. Встроенный поиск многих CMS исправляет опечатки слабо или не исправляет вовсе.
Описание задачи вместо названия
«Чтобы не дуло из окна», «подарок папе на 60 лет», «чем отмыть фасад». В этих запросах нет ни одного названия товара. Человек описывает проблему, а не вещь. Для поиска, который сравнивает слова, это пустая строка.
Такие запросы особенно ценны: человек готов купить, но не знает, что именно. Именно здесь магазин может помочь, а может потерять покупателя.
Пустые или однотипные карточки
Карточка «Арт. 55102, синий» без описания не найдётся ни по какому запросу, кроме артикула. Десять карточек с одинаковым описанием, скопированным у поставщика, найдутся все сразу, и покупатель не поймёт, чем они различаются.
Поиск ищет по тому, что написано в карточке. Если там почти ничего нет, искать не по чему.
Поиск не видит характеристик
Покупатель пишет «диван раскладной серый» или «куртка 48 размер». Цвет, размер и механизм хранятся в характеристиках карточки, а встроенный поиск часто ищет только по названию и описанию. Результат — пустая выдача при полном каталоге подходящих товаров.
Как найти эти запросы у себя
Есть три источника, и лучше использовать все.
Метрика. Если на сайте настроен учёт поисковых фраз (параметр поиска в адресе), в отчёте «Поисковые фразы» видно, что люди вводят в поиск. Отсортируйте по частоте и вручную проверьте первые 30–50.
Журнал поиска. Многие CMS и все внешние сервисы поиска хранят список запросов с нулевой выдачей. Это самый прямой источник: каждый запрос в нём — потенциально потерянный покупатель.
Ручная проверка. Попросите коллегу, который не знает каталог, найти на сайте десять товаров, описав их своими словами. Где он не справился — там и проблема.
Соберите найденное в таблицу: запрос, есть ли нужный товар в каталоге, почему поиск его не нашёл. Почти каждый запрос попадёт в одну из пяти причин выше.
Что исправить самому, а где нужен другой поиск
Часть проблем решается без замены поиска.
Исправляется своими силами:
- дописать в карточки слова, которыми ищут товар, — в описание или в скрытое поле для поиска, если CMS его поддерживает;
- заполнить пустые описания хотя бы у самых популярных товаров;
- добавить синонимы в настройках поиска, если они там есть;
- включить поиск по характеристикам, если CMS это умеет.
Это работает, но требует постоянного внимания: новые товары и новые запросы появляются каждый день.
Нужен другой поиск, если:
- много запросов-задач, где нет названий товаров;
- опечатки и раскладка составляют заметную долю пустых выдач;
- каталог большой, и вести синонимы вручную уже не получается;
- после всех правок пустых выдач всё равно много.
Умный поиск понимает смысл запроса, сам исправляет опечатки и добавляет к карточкам слова, которыми их ищут, при загрузке каталога. Подробнее о том, как он устроен, — в статье «AI-поиск для сайта: как он понимает запрос».
Вывод и следующий шаг
Когда поиск в магазине не находит товар, который есть в каталоге, причин обычно пять: другое название, опечатка, описание задачи вместо названия, пустая карточка или характеристики, которые поиск не видит. Начать стоит со списка пустых запросов — он сразу покажет, какая из причин главная именно у вас. Часть проблем закрывается правкой карточек, остальное — заменой поиска.
Проверить, как ваш каталог понимают покупатели и каких слов в нём не хватает, можно бесплатно — в проверке спроса. А посмотреть, что найдёт умный поиск на ваших товарах, — в демо по ссылке.
Частые вопросы
Почему поиск на сайте не находит товар, который есть в каталоге?
Чаще всего покупатель называет товар не так, как он назван в каталоге, ошибается в слове или описывает задачу вместо названия. Реже — карточка пустая, или поиск не учитывает характеристики.
Как узнать, сколько запросов заканчивается пустой выдачей?
Посмотрите журнал поиска в CMS или в сервисе поиска: там обычно есть список запросов без результатов. Если такого журнала нет, настройте в Метрике учёт поисковых фраз и проверьте частые запросы вручную.
Помогут ли синонимы во встроенном поиске?
Помогут для самых частых случаев. Но список синонимов нужно вести вручную, и он никогда не будет полным: покупатели придумывают новые слова быстрее, чем их успевают добавить.
Что делать с запросами, где описана задача, а не товар?
Встроенный поиск с ними почти не справляется. Можно сделать подборки под частые задачи и вести на них из поиска, но надёжнее поиск, который понимает смысл запроса.
Нужно ли заполнять описания у всех товаров?
Начните с тех, что приносят больше продаж, и тех, что чаще всего ищут без результата. Пустая карточка мешает любому поиску, даже умному.
Как часто проверять пустые запросы?
Первый месяц — раз в неделю, потом раз в месяц. Новые товары, сезон и реклама приносят новые запросы, и список пустых выдач меняется.