Поиск товаров по описанию, когда клиент не знает названия
Категории товаров, где название неизвестно покупателю, и приёмы, которые позволяют находить такие вещи по описанию внешнего вида и назначения.
«Такая круглая штука на трубу, которая между двумя кранами» — нормальный запрос покупателя. В каталоге эта деталь называется иначе, и по названию её не найти никогда.
Где это встречается чаще всего
- Запчасти и расходники. Название знает мастер, а покупает владелец.
- Крепёж и фурнитура. Тысячи почти одинаковых позиций с числовыми обозначениями.
- Строительные материалы. Одна вещь под пятью региональными названиями.
- Спецтехника и оборудование. Клиент знает работу, а не модель.
- Подарки. Название вообще не при чём: важен повод и получатель.
Объединяет их одно: покупатель может описать, но не может назвать.
Из чего складывается описание
Люди описывают по четырём осям, и данные нужны по каждой:
- Назначение. Для чего вещь нужна, в какой ситуации применяется.
- Внешний вид. Форма, цвет, размер на глаз, материал.
- Место. Куда ставится, к чему присоединяется, что рядом.
- Проблема. Что сломалось или чего не хватает.
Каталог обычно закрывает только первую ось, да и то не всегда.
Что дописать в карточки
Минимальный набор, который делает поиск по описанию возможным:
- предложение о назначении: для какой задачи позиция нужна;
- разговорные названия, включая неправильные;
- визуальные признаки: форма, цвет, размер словами;
- совместимость: с чем работает, куда подходит;
- типичная проблема, которую позиция решает.
Пятый пункт даёт больше всего попаданий: люди ищут решение проблемы, а не деталь.
Роль уточняющего вопроса
Описание всегда неполное, и без вопроса выдача будет размытой. Правила те же, что в подборе:
- один вопрос, максимум два;
- про ситуацию, а не про артикул;
- с вариантами ответа, если их немного;
- с возможностью пропустить.
«Это на водопроводе или на отоплении» — рабочий вопрос. «Укажите диаметр условного прохода» — нет.
Когда без картинки не обойтись
Часть вещей описать словами нельзя в принципе: их узнают в лицо. Здесь работают два приёма:
- показать сетку изображений по категории, чтобы человек ткнул в похожее;
- принять фотографию, если сервис умеет её разбирать.
Второе дороже и требует отдельного решения. Первое дёшево и закрывает многие случаи.
Где приём не работает
Честные ограничения:
- Каталог без описаний. Искать не по чему, начинать надо с текстов.
- Позиции, различающиеся одной цифрой. Описание словами их не разделит, нужен точный параметр.
- Профессиональные заказчики. Они называют артикул и хотят точное совпадение, а не диалог.
Разбор устройства смыслового поиска — векторный поиск по тексту на примере каталога.
Вывод и следующий шаг
Поиск по описанию требует данных, которых обычно нет: назначения, внешних признаков и совместимости. Дописываются они не по всему каталогу, а по ходовым позициям.
Следующий шаг: соберите двадцать формулировок клиентов из переписки и проверьте, есть ли в карточках слова, по которым эти запросы могли бы найтись.
Частые вопросы
С чего начать, если каталог совсем без описаний?
С позиций, дающих основную выручку. По одному предложению назначения на каждую.
Помогает ли поиск по картинке?
В некоторых категориях сильно. Это отдельная технология и отдельный бюджет, начинать стоит не с неё.
Как собрать разговорные названия?
Из переписки с клиентами, звонков и логов поисковых запросов. Выдумывать не нужно, они уже есть.
Что делать, если описание подходит к десяти товарам?
Задать один уточняющий вопрос или показать все десять с картинками для опознания.
Нужен ли для этого искусственный интеллект?
Не обязательно. Часть случаев закрывается синонимами и хорошими текстами. Смысловой поиск нужен для длинного хвоста формулировок.
Как измерить результат?
По доле запросов с нулевой выдачей до и после дописывания описаний. Набор запросов должен быть одинаковым.