Как передать заявку из виджета в CRM через вебхук

Виджет собрал заявку, а менеджер о ней не узнал. Обычно между ними не хватает одного механизма — вебхука. Разберём, как он устроен и что нужно проверить, чтобы заявки не терялись.

Что такое вебхук

Обычный обмен устроен так: ваша система периодически спрашивает сервис, нет ли нового. Вебхук работает наоборот. Как только событие произошло, сервис сам отправляет сообщение на указанный вами адрес.

Плюс очевиден: заявка попадает в CRM за секунды, а не в следующий цикл опроса. Минус тоже: если ваш адрес недоступен, сообщение можно потерять, поэтому нужен разбор ошибок.

Что понадобится перед настройкой

1. Адрес, который умеет принимать POST-запрос с телом в формате JSON.
2. Способ отличить настоящий вызов от постороннего: секретный ключ в заголовке или подпись тела.
3. Понимание, в какую сущность CRM ложится заявка: сделка, лид, обращение.
4. Ответственный, который увидит заявку и позвонит.

Четвёртый пункт пропускают чаще всего, и именно он делает всю связку бессмысленной.

Какие поля стоит передавать

Минимум, без которого менеджеру нечего делать:

• контакт: телефон или почта;
• что человек искал: исходная формулировка запроса;
• на чём остановился: идентификатор и название позиции;
• время события;
• идентификатор диалога, чтобы поднять переписку целиком.

Полезные дополнения:

• страница, с которой пришёл человек;
• источник перехода, если он известен;
• признак того, отвечал ли помощник вопросами и какими;
• итог диалога: заявка, уход, пустой результат.

Исходная формулировка запроса ценнее всего. Она объясняет менеджеру, с чем человек пришёл, до первого звонка.

Что делать с повторами

Сеть ненадёжна. Сервис отправил сообщение, ваш сервер его принял, но ответ не дошёл — сервис отправит ещё раз. Если ничего не предусмотреть, в CRM появятся две одинаковые сделки.

Лечение простое: в каждом сообщении есть идентификатор события. Сохраняйте его и при повторном поступлении того же идентификатора отвечайте успехом, не создавая ничего нового. Это правило называется идемпотентностью и экономит много нервов.

Как обрабатывать сбои

Отвечайте быстро. Примите сообщение, положите в очередь, ответьте кодом успеха. Разбор делайте потом. Долгий ответ выглядит для отправителя как отказ.

Ведите журнал. Каждое входящее сообщение записывайте целиком до разбора. Когда заявка потеряется, журнал ответит, дошла ли она.

Настройте уведомление. Несколько ошибок подряд означают, что заявки не доходят прямо сейчас. Об этом надо узнавать в тот же час, а не в конце недели.

Оставьте запасной путь. Дублирование заявки письмом на общий адрес стоит недорого и однажды спасёт сделку.

Проверка перед запуском

1. Отправьте тестовое сообщение и убедитесь, что сделка создалась.
2. Отправьте то же сообщение дважды — сделка должна остаться одна.
3. Выключите приём и посмотрите, что делает сервис: повторяет ли он попытки и сколько раз.
4. Проверьте кириллицу в полях: имя и запрос не должны превратиться в набор знаков.
5. Пройдите путь целиком с телефона, как обычный посетитель.

Пятый пункт находит больше проблем, чем первые четыре вместе.

Про то, что должно происходить в самом диалоге до заявки — правильный диалог подбора: разбор по репликам.

Если вебхука нет

Не у каждой связки он есть. Запасные варианты по убыванию удобства: выгрузка заявок по расписанию через интерфейс сервиса, письмо на адрес, который разбирает CRM, ручная выгрузка файлом раз в день. Последний вариант работает, пока заявок немного.

Вывод и следующий шаг

Вебхук доставляет заявку в CRM за секунды, но требует трёх вещей: защиты от повторов, быстрого ответа и журнала входящих сообщений. Без них связка кажется работающей ровно до первого сбоя сети.

Следующий шаг: отправьте себе тестовое сообщение дважды подряд и посмотрите, сколько сделок появилось в CRM. Если две, начните с идемпотентности.

Частые вопросы

Чем вебхук лучше опроса по расписанию?

Скоростью. Заявка попадает в работу сразу, а не в следующий цикл.

Как защитить адрес от посторонних вызовов?

Секретным ключом в заголовке или подписью тела запроса. Проверяйте её до разбора.

Что делать, если CRM недоступна?

Принять сообщение, положить в очередь, ответить успехом. Разбор повторить, когда CRM вернётся.

Сколько полей передавать?

Минимум пять: контакт, запрос, позиция, время, идентификатор диалога. Остальное по надобности.

Почему заявки задваиваются?

Из-за повторных отправок. Лечится проверкой идентификатора события.

Нужен ли разработчик?

Для приёма на стороне CRM обычно да. Если у CRM есть готовый приёмник входящих сообщений, хватит настройки.