ИИ-помощник для сайта: сколько вопросов он должен задавать
Один вопрос помогает, три раздражают. Как определить, когда уточнение нужно, а когда пора показывать варианты, и как проверить это на своём каталоге.
Помощник, который сразу вываливает двадцать карточек, бесполезен. Помощник, который задаёт пять вопросов подряд, раздражает ещё сильнее. Рабочая середина узкая, и находится она не на глаз.
Почему вопрос вообще нужен
Запрос клиента почти всегда неполон. «Нужен экскаватор» не отвечает на вопрос, какой объём работ и есть ли подъезд. Без этого выдача либо случайна, либо слишком широка.
Один точный вопрос сокращает тридцать позиций до трёх. Это и есть его смысл — не поговорить, а сузить.
Когда вопрос вреден
Три ситуации, где спрашивать не надо:
- Запрос уже точный. «Нужен самосвал на завтра в Химки» — всё сказано, показывайте варианты.
- Подходит одна позиция. Спрашивать не о чем, выбор уже сделан за клиента.
- Ответ ничего не изменит. Если все кандидаты одинаково подходят, вопрос — трата времени человека.
Третий случай самый частый и самый незаметный. Система спрашивает про параметр, который у всех позиций одинаковый.
Правило одного вопроса
Практичное правило: один вопрос, второй только при необходимости, третьего нет.
Логика простая. Первый вопрос человек воспринимает как заботу. Второй — как уточнение. Третий — как анкету, после которой уходят звонить конкурентам.
Если после двух вопросов выбор не сузился, значит вопросы были не те. Правильный ответ здесь — показать варианты с объяснением разницы, а не спрашивать дальше.
Какой вопрос считать хорошим
- Про работу, а не про товар. «Какая глубина ямы» вместо «какая нужна длина стрелы».
- С вариантами ответа, если их два-четыре. Нажать проще, чем печатать.
- С возможностью пропустить. Не все знают ответ, и это нормально.
- Разделяющий кандидатов. Ответ должен реально менять выдачу.
Последний критерий проверяется механически: если при обоих ответах выдача одинакова, вопрос лишний.
Как настроить порог
Условие для вопроса складывается из трёх проверок:
- Кандидатов больше трёх.
- Первые из них близки друг к другу по соответствию задаче.
- Есть признак, по которому они реально различаются.
Не выполнено хотя бы одно — показывайте варианты сразу. Такой порог убирает большую часть бессмысленных вопросов.
Как проверить на своём каталоге
Возьмите двадцать реальных запросов клиентов и пройдите их вручную:
- отметьте, где вопрос был уместен;
- отметьте, где он был лишним;
- отметьте, где его не хватило и выдача оказалась случайной.
Соотношение этих трёх групп и есть настройка. Методика — эталонные запросы: как измерять качество поиска.
Вывод и следующий шаг
Один вопрос сужает выбор, три превращают подбор в анкету. Вопрос уместен, только когда кандидатов много, они близки и различаются признаком, который клиент способен назвать.
Следующий шаг: пройдите двадцать реальных запросов и отметьте, где уточнение помогло, а где было лишним. Это готовое техническое задание на настройку.
Частые вопросы
Можно ли обойтись без вопросов вообще?
На узком каталоге — да. На широком без уточнения выдача получается случайной.
Что делать, если человек не отвечает на вопрос?
Показать варианты. Молчание — тоже ответ, и удерживать вопросом нельзя.
Нужно ли давать кнопки с вариантами?
Если вариантов два-четыре — да. Нажать быстрее, чем печатать, особенно с телефона.
Как понять, что вопрос лишний?
Сравнить выдачу при разных ответах. Одинаковая выдача означает бесполезный вопрос.
Сколько карточек показывать после вопроса?
Две-три с объяснением разницы. Больше — снова выбор по цене.
Что если после вопросов ничего не подошло?
Сказать прямо и предложить оставить заявку. Подмена похожим читается как непонимание.