Что делать, когда поиск по сайту выдаёт ноль результатов
Две задачи сразу: чинить причины пустых выдач и не терять людей, которые уже на них попали. План на неделю и на квартал.
Пустая выдача — это две разные задачи. Первая: не потерять человека, который уже на неё смотрит. Вторая: сделать так, чтобы завтра таких экранов стало меньше. Первую можно решить за день, вторую за квартал.
Сначала быстрое: спасти текущего посетителя
Человек на пустом экране уходит в течение нескольких секунд. Что должно быть на этом экране вместо слова «ничего не найдено»:
- Что искали и что можно поправить. Показать запрос и предложить убрать лишнее слово или сбросить фильтры.
- Похожие позиции. С честной подписью «точного совпадения нет, посмотрите похожее». Подмена без объяснения раздражает.
- Форма заявки прямо здесь. Одно поле для контакта и подставленный текст запроса. Человек не должен ничего перепечатывать.
- Ссылка на разделы каталога. Для тех, кто предпочтёт посмотреть сам.
- Способ спросить человека. Телефон или чат, если он у вас есть.
Третий пункт превращает потерю в лид. Часа работы верстальщика обычно достаточно.
Потом медленное: разобраться в причинах
Откройте отчёт по запросам без результатов за месяц и разложите строки на группы:
- Опечатки и раскладка. Чинятся нечётким совпадением и настройками.
- Другие слова. Клиент называет товар не так, как каталог. Чинится синонимами и описаниями.
- Запросы-задачи. «Чем убрать снег во дворе». Словарями не чинятся, нужен смысловой разбор.
- Товара правда нет. Чинится ассортиментом или честным отказом с заявкой.
- Технические причины. Индекс устарел, поля не индексируются, фильтр отсекает.
Порядок работы: сначала техническое, потом опечатки, потом слова, потом задачи. Первые две группы дают самое быстрое падение доли пустых выдач.
Подробный разбор такого отчёта — отчёт по запросам без результатов: как читать и что чинить.
План на неделю
- Понедельник: экран пустой выдачи с формой заявки.
- Вторник: проверка морфологии, раскладки, расписания переиндексации.
- Среда: выгрузка отчёта по нулевым запросам и разбор на группы.
- Четверг: двадцать синонимов по самым частым расхождениям.
- Пятница: замер доли пустых выдач как точки отсчёта.
Неделя работы без бюджета обычно снимает заметную часть проблемы.
План на квартал
- Описания назначения для позиций, дающих основную выручку.
- Свойство «поисковые синонимы» и регулярное пополнение из отчёта.
- Посадочные страницы под частые формулировки задач.
- Решение по смысловому поиску, если доля запросов-задач велика.
- Ежемесячный разбор отчёта как постоянная процедура.
Последний пункт важнее остальных: без него всё вернётся к прежнему состоянию через полгода.
Чего делать не надо
Показывать случайные товары. Человек не поверит и уйдёт с испорченным впечатлением.
Молча подменять запрос. Исправление должно быть видно и обратимо.
Считать пустую выдачу нормой. Это самый дорогой экран сайта: на нём человек с деньгами уходит к конкуренту.
Как понять, что стало лучше
Одно число: доля поисковых сессий, закончившихся пустой выдачей. Снимайте его раз в месяц.
Второе число, ещё полезнее: доля пустых выдач, закончившихся заявкой. Оно показывает, работает ли ваш новый экран.
Вывод и следующий шаг
Пустая выдача лечится с двух сторон: сегодняшний экран должен предлагать заявку и похожее, а завтрашняя доля пустых выдач снижается разбором отчёта по группам причин.
Следующий шаг: введите на своём сайте заведомо отсутствующий товар и посмотрите на экран. Если там только фраза «ничего не найдено», начните с формы заявки на этом экране.
Частые вопросы
Какая доля пустых выдач считается нормальной?
Универсального числа нет. Считайте своё текущее и смотрите на динамику после правок.
Показывать ли похожие товары?
Показывать, но честно подписывать. Тихая подмена вредит доверию.
Что дать вместо результатов, если ничего похожего нет?
Форму заявки с подставленным запросом и ссылки на разделы каталога.
С чего начать при нехватке времени?
С экрана пустой выдачи. Это самый быстрый способ вернуть часть потерь.
Как часто разбирать отчёт по запросам?
Раз в месяц. Реже — накапливается, чаще — не успевает набраться материал.
Нужен ли для этого внешний сервис?
Не сразу. Технические причины и опечатки чинятся своими силами, внешние решения нужны для запросов-задач.