Что делать, когда поиск по сайту выдаёт ноль результатов

Пустая выдача — это две разные задачи. Первая: не потерять человека, который уже на неё смотрит. Вторая: сделать так, чтобы завтра таких экранов стало меньше. Первую можно решить за день, вторую за квартал.

Сначала быстрое: спасти текущего посетителя

Человек на пустом экране уходит в течение нескольких секунд. Что должно быть на этом экране вместо слова «ничего не найдено»:

1. Что искали и что можно поправить. Показать запрос и предложить убрать лишнее слово или сбросить фильтры.
2. Похожие позиции. С честной подписью «точного совпадения нет, посмотрите похожее». Подмена без объяснения раздражает.
3. Форма заявки прямо здесь. Одно поле для контакта и подставленный текст запроса. Человек не должен ничего перепечатывать.
4. Ссылка на разделы каталога. Для тех, кто предпочтёт посмотреть сам.
5. Способ спросить человека. Телефон или чат, если он у вас есть.

Третий пункт превращает потерю в лид. Часа работы верстальщика обычно достаточно.

Потом медленное: разобраться в причинах

Откройте отчёт по запросам без результатов за месяц и разложите строки на группы:

• Опечатки и раскладка. Чинятся нечётким совпадением и настройками.
• Другие слова. Клиент называет товар не так, как каталог. Чинится синонимами и описаниями.
• Запросы-задачи. «Чем убрать снег во дворе». Словарями не чинятся, нужен смысловой разбор.
• Товара правда нет. Чинится ассортиментом или честным отказом с заявкой.
• Технические причины. Индекс устарел, поля не индексируются, фильтр отсекает.

Порядок работы: сначала техническое, потом опечатки, потом слова, потом задачи. Первые две группы дают самое быстрое падение доли пустых выдач.

Подробный разбор такого отчёта — отчёт по запросам без результатов: как читать и что чинить.

План на неделю

1. Понедельник: экран пустой выдачи с формой заявки.
2. Вторник: проверка морфологии, раскладки, расписания переиндексации.
3. Среда: выгрузка отчёта по нулевым запросам и разбор на группы.
4. Четверг: двадцать синонимов по самым частым расхождениям.
5. Пятница: замер доли пустых выдач как точки отсчёта.

Неделя работы без бюджета обычно снимает заметную часть проблемы.

План на квартал

• Описания назначения для позиций, дающих основную выручку.
• Свойство «поисковые синонимы» и регулярное пополнение из отчёта.
• Посадочные страницы под частые формулировки задач.
• Решение по смысловому поиску, если доля запросов-задач велика.
• Ежемесячный разбор отчёта как постоянная процедура.

Последний пункт важнее остальных: без него всё вернётся к прежнему состоянию через полгода.

Чего делать не надо

Показывать случайные товары. Человек не поверит и уйдёт с испорченным впечатлением.

Молча подменять запрос. Исправление должно быть видно и обратимо.

Считать пустую выдачу нормой. Это самый дорогой экран сайта: на нём человек с деньгами уходит к конкуренту.

Как понять, что стало лучше

Одно число: доля поисковых сессий, закончившихся пустой выдачей. Снимайте его раз в месяц.

Второе число, ещё полезнее: доля пустых выдач, закончившихся заявкой. Оно показывает, работает ли ваш новый экран.

Вывод и следующий шаг

Пустая выдача лечится с двух сторон: сегодняшний экран должен предлагать заявку и похожее, а завтрашняя доля пустых выдач снижается разбором отчёта по группам причин.

Следующий шаг: введите на своём сайте заведомо отсутствующий товар и посмотрите на экран. Если там только фраза «ничего не найдено», начните с формы заявки на этом экране.

Частые вопросы

Какая доля пустых выдач считается нормальной?

Универсального числа нет. Считайте своё текущее и смотрите на динамику после правок.

Показывать ли похожие товары?

Показывать, но честно подписывать. Тихая подмена вредит доверию.

Что дать вместо результатов, если ничего похожего нет?

Форму заявки с подставленным запросом и ссылки на разделы каталога.

С чего начать при нехватке времени?

С экрана пустой выдачи. Это самый быстрый способ вернуть часть потерь.

Как часто разбирать отчёт по запросам?

Раз в месяц. Реже — накапливается, чаще — не успевает набраться материал.

Нужен ли для этого внешний сервис?

Не сразу. Технические причины и опечатки чинятся своими силами, внешние решения нужны для запросов-задач.